李宁case系统操作规范

V1.0

目录

系统介绍： 2

系统配置： 2

系统操作： 3

登陆系统 3

一线CASE操作 7

一线解决录入标准 7

一线升级录入标准 9

一线补单录入标准 10

二线CASE操作 10

二线接单操作标准 10

二线处理工单操作标准 11

CASE查询 13

录入注意事项 13

非系统用户录入 13

工时表 14

系统介绍：

支持李宁统一服务台进行整体管控和各流程执行的服务支持系统，对服务流程中的响应时间、工单流转、工单解决、用户回访进行闭环管理。

李宁公司统一整合服务台服务流程：一线接到需求、开单，如一线可以处理，则处理完成后把工单状态改为已完成。如一线需升级二线，则二线管理员处理完成后把工单状态改为已完成。

系统配置：

Case系统标准配置：

工单优先级：普通、紧急

队列：一线受理、二线处理-IT运营、二线处理-IT应用、二线处理-数据中心、二线处理-SAP运营

角色：服务台座席、helpdesk、2线管理员

系统操作：

登陆系统

启动IE浏览器，在地址栏中键入“https://ww8.autotask.net”并打开该网页。

会看到Autotask的登录页面，输入自己的用户名和密码，点击登录。

注意：

1. 系统默认规则为输入密码错误超过7次，系统自动锁定该账户；如需解锁账户，请发邮件到its@li-ning.com.cn进行解锁账户。

2. 禁止记住密码自动登陆，避免出现问题的责任确定。

登录到case的主页面

修改登录密码：

光标悬浮到首页模块——【我的个人资料】

在此可以对自己的个人信息及密码修改

修改完成之后，点击【保存并关闭】

新建case常用方法：

1. 在主页面点【新建工单】

2. 鼠标悬浮到【服务台】——【新建工单】

3. CRM——联系人——输入Notes id——点击人员姓名——工单——新建——工单

工单主页面

一线CASE操作

一线解决录入标准

注：带红色“*”号为必填项

记录CASE填写以下信息：

客户名称： 客户所在部门

联系人姓名： 客户姓名

来源： 接到Case请求方式

工单标题： Case标题，统一格式为：关于您【】的需求

工单描述： 用户需求的描述

状态： 新建、进行中、升级、等待客户、已完成

优先级： 普通、紧急

服务等级协议：即SLA，此处记录Case时必须选中相对应分类的SLA（与问题类型选择一致）此选项默认不是必填项，但开单人必须填写。

【问题类型】及【子问题类型】：记录Case所属分类

负责人： 可把Case指派到相应的【队列】、指派到具体【工单主负责人】（两处必须同时选择）

工作类型： CASE所属类型

附加：

系统已为五大问题类型创建好了模板，新建工单、可直接选择相对应类型的模板。

通知区域：在工单末尾部分的通知区域中，当选中通知内某项负责人之后，系统会自动以通知下方的邮件模版发送，因目前暂未配置模版，所以禁止勾选通知区域中的人员。

【保存】介绍

【保存】：保存工单，并可看见工单记录信息

【保存并关闭】：保存后并关闭工单页面，回到系统主页面

【保存并输入时间】：保存此工单，并输入工时及处理Case过程

【保存并添加记录】：与【保存并输入时间】类似，这里是只添加记录，不添加工时

【保存并新建】：保存此工单，继续新建工单

一线升级录入标准

当一线受理人员在接到CASE时判断无法解决此CASE时，需创建工单并把工单状态改为【新建】，并选择相对应二线管理员的队列信息及主负责人。

注：系统默认规则会在此操作完毕后发邮件通知给主负责人，如遇特殊情况，可电话告知二线管理员

一线受理（服务台）开单转呈给一线处理（桌面、资产、账号），一线处理人员在处理CASE中发现CASE需二线管理员进行处理，需把工单升级给二线管理员；打开工单后，把工单状态改为升级，队列和主负责人修改为相对应的二线管理员，保存并关闭工单。

操作完成后，系统会自动发送邮件通知给工单主负责人，特殊情况的，可电话通知工单主负责人。

一线补单录入标准

当遇到无法在解决CASE期间开单的，需手动记录下解决CASE的过程（CASE的联系人ID、标题、描述、解决方案、开始处理时间和结束处理时间）。随后利用空闲时间补记CASE。

补单时工单来源选择【补单】，其他选择项按正常创建工单填写

二线CASE操作

二线接单操作标准

登录case系统，打开【服务台】模块，如果工单是分配给队列的，可在服务台模块下，看到【队列-未分配工单】里有未分配的工单，在工单上右键——【接受工单】，就可以把工单的负责人改为自己，工单即刻会放在【我的工作区】中；如果是分配给个人的，则在【我的工作区】内可以看到分配的工单。

目前一线开单人员会直接把工单指派到具体二线管理员，这样就不需要再到未分配队列当中接单

分配给队列如下图

工单分配给个人如下图：

二线处理工单操作标准

添加工时（处理此CASE的时间及过程）

打开工单，找到【工时，记录和附件】

点击【添加工时记录】(添加记录与添加工时记录类似；添加附件：公司规定不得添加文件类附件，只可添加链接或路径)

其中红色星号“*”为必填项

【添加工时记录】开始时间和结束时间可自行编辑；可以记录解决case的过程；如果在此处填写完摘要记录就等同于处理完工单时，可以在此处把状态改为“已完成”、摘要记录填写解决方法并在【追加到解决方案】前打√（此操作可以把【摘要记录】中的信息补充到工单中的【解决方案】），保存并关闭。

当添加工时记录后保存并关闭，会在工单的【工时，记录和附件】内看到此工单的工时记录

CASE查询

登录case系统，打开【服务台】模块，可在【队列-未分配工单】和【我的工作区】界面看到分配给队列和自己的工单。

也可在CASE系统页面下，点击右上角的【查找】按钮进行查询，查找之前可以选择某个条件进行查找。（默认是【工单号】查询）

录入注意事项

非系统用户录入

如接到case的人员信息未在系统人员信息内，不可私自创建客户名称及联系人信息，需手动记录下来此case信息，随后发邮件到its@li-ning.com.cn，如符合规定，则由系统管理员进行相应的创建，待系统管理员创建完相应的信息之后再记录case。

若客户非集团、子公司人员，可记录到联系人【TEMP】，该临时账号绑定ITS邮箱。

工时表

定义：员工在工作日内处理CASE所花费的时间体现。

查看个人一周的工时表，可在主页面点击【工时表】。

如当天有部门内部会议，可在此添加内部会议的时间，从而会把内部会议的时间计算到工时表当中。

添加工时：点击【新建】——【常规时间】，在类别中选择工时所属类别，图中红色框中填写时间（默认以小时为单位），摘要记录可自行填写。

附加：

对新版Case系统有好的意见或建议可以发送到its@li-ning.com.cn。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f9f1017b50e2524de4187e94.html