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006客户抱怨处理管理程序

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客户抱怨处理管理程序

文件编号QTBJ-QP-006
版本版次C/0
制订部门市场部
制订日期2016.05.05

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文件类别流程性文件

文件编号版本号页次生效日期
QTBJ-QP-006
客户抱怨处理管理程序
C/02/5
2016-05-05
修订记录

制定/修订日期
修订内容摘要
页次版本/版次总页数
2010-06-242014-03-012016-05-05

首次发行
架构、流程优化全面更新升版
IATF重新修订发行

--ALLALL

A/0B/0C/0

555

文件类别流程性文件

文件编号版本号页次生效日期
QTBJ-QP-006
客户抱怨处理管理程序
C/03/5
2016-05-05
1.0目的
为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。2.0范围
凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。3.0权责3.1市场部
3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品质部。3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。
3.2品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。3.4仓库：退货品的接收并及时通知品质部。4.0定义：无5.0工作程序5.1客户投诉处理
5.1.1国内客户品质问题的投诉处理
5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一
个工作日内对客户投诉事项作原因分析（顾客有规定时按顾客规定的日期或格式回复，并逐步缩短回复周期），并界定责任归属部门。
5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与
客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理）。
5.1.1.3如属本公司原因所造成，品质部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并
发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。
5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《不合格纠正措施报告》交市场

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/799f2ef1f424ccbff121dd36a32d7375a417c68f.html