人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策论文

人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策论文

人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策

随着车险市场的不断发展,及时满足对保险的需求,直插4S店抢占与日俱增的新车保险市场,几乎已经成了所有保险公司开展车险业务的共同战略。渠道之争,愈演愈烈,越来越多的保险公司加大对金牌4S点的服务和重视程度,制定4S店的驻店服务机制。保险驻店员工作职责主要为保险公司和4s店之间及时传达反馈信息,查看客户保单信息,与报案客户联系确认出险车辆定损事宜,整理单证,建立明细账方便公司核对账目。专线负责该公司4S店的保险工作,与4S店确立战略合作关系资源互换实现共赢。

在顶岗实习期间我作为中国人保财险公司的一名驻店员,进驻邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司负责相关工作。如何更好的做好在邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司的保险工作并使其不断提高是我的本职工作也是我的职责所在,下面就这也问题进行分析和陈述。

一、邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司(邯郸荣威4S店)

(一)邯郸荣威4S店简介

邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司隶属于邢台市华贸集团.(华贸集团是成立于1995年,是一家以汽车销售、服务为主的综合型企业,年销售汽车6000多台,维修90000多台次,年销售收入10多亿元,为国家一类汽车维修企业,是邢台地区汽车销售服务龙头企业,公司目前拥有一汽丰田、一汽大众、江淮汽车、东风雪铁龙、东风日产、哈飞汽车、上汽荣威、通用雪佛兰、东风标致、郑州日产等10个品牌汽车专营店.)邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司是上汽集团正式授权的汽车销售4S店,本公司成立于2008年6月19日,经营范围包括汽车销售、配件销售、汽车装具销售,拥有两家门店,其中包括武安一家二级网点,邯郸市门店地址是邯郸市开发区世纪大街21号乙(研发中心楼)一层,营业面积为1000?.自开业以来至08年底零售总额为900万,销售车辆100余台,09年目标任务销售车辆500台。目前,本公司与农业银行、招商银行、建设银行及上汽金融合作消费贷款业务,消费贷款业务交易量占销售量的30%左右。本公司本着客户第一、员工第二、经理第三的原则,为广大客户做好服务。 (二)荣威品牌介绍

荣威(Roewe)是上海汽车工业(集团)总公司旗下的一款汽车品牌,于2006年10月推出。该品牌下的汽车技术来源于上汽之前收购的罗孚,但由于品牌“罗孚”的使用权被福特汽车公司从宝马手中买走,因此上汽不得不自推品牌。荣威的品牌口号为“创新传塑经典”,表达了上汽以国际化的视野、创新的理念传承国际汽车的先进技术,打造国际品牌新经典的决心和信心。2006年10月12日,上海汽车(集团)股份有限公司(以下简称“上汽股份”)正式对外宣布,其自主品牌定名为“荣威(Roewe)”,取意“创新殊荣、威仪四海”。上汽还同时宣布,其继承了英国经典车型核心技术的首款产品。 “荣威(Roewe)”品牌定位于中高端市场,其目标客户 是有知识、有修养,事业发展成功,勇于创新突破,积极向上,追求品味的消费者。

二、邯郸荣威4S店的保险现状及存在的问题

(一)邯郸荣威4S店的现状情况

14S店保险驻店服务模式

邯郸骏龙荣威4S店保险驻店服务模式是人保启用的一项新的服务体系,即保险公司与4S店合作签订合作协议由保险公司派设专人进驻合作4S店,负责与在该合作公司承保的车辆的有关保险咨询承保续保并协助理赔的一项专属行动,也是4S店应对日益激烈的车险市场的一种有效竞争方式。保险公司服务与4S店,而4S店无需花费成本就可获得保险公司一键式咨询承保服务理赔流程。

邯郸骏龙荣威4S店服务模式是继2010年12月1号起正式启用的,我有幸以人保驻店员的身份进驻邯郸骏龙荣威4S店。由于邯郸骏龙荣威4S店相对于邯郸市场尚属于一个年轻的4S店各方面服务还欠缺有待提高,刚进驻驻店员时各方面还在不断建立和完善的过程中当我来到所属4S店时还没有一个完全统一专业管理的保险部门,在2010年12月底该4S店成立保险部有王琛一人组成。

现在邯郸骏龙荣威4S店服务体系是由中国人民保险股份有限公司及中国平安保险股份有限公司两家保险公司和4S店保险部人员共同组成的服务于在该4S店投保的客户。

其中人保占该店保险业务的主导地位,且设有驻店人员,平安只是很少一部分业务没有设立驻店员专项负责店保险该工作。

(2)作为4S店驻店员的工作情况

在我定岗实习进驻该4S店时正值车市的高峰期,为4S店里面的保险工作提供帮助。店里面的业绩也取得了很大的发展图表为我在4S店期间保险的一些情况,具体如下列列表所示:

表1签单数量明细

月份

公司 一月 二月 三月 四月 五月

人保 50 27 17 12 27

平安 6 3 4 10 3

总计 56 30 21 22 30

所对应的柱状图如下:

由于十二月一月正值车市热销期保费数量猛增尤其是1月车市出现火热局面,保险工作也迎来了高峰期。一月份达到高峰期突破五十大关达到五十六,由于市场环境影响二月份三月份四月份业绩急速下滑,五月份有所好转,但整体处于一个淡季。业绩仍处于低迷期。保险入保率相对较高,达到百分之九四以上其中全险销售量达到百分之九十。在人保的投保率也相对较高处于主导地位。由于荣威品牌知名度相对较低且整车销售目标客户定位于中高级轿车,目前车型共计三款价格在八万九千七至二十万之间,主要销售车贷款量型价格在十万到十六万之间,由于与上汽金融集团财务合作联合贷款售车,店里的贷款车销售量过半,由于贷款车辆有个规定必须在所在4S店够买全险,在某种意义上说掌握了贷款车的保险就掌握了多半业务。同时精品部与销售部合作购买全险赠送汽车装具得活动有助于非贷款车辆在4S店购买全险,花同样的价钱购买的更多的服务。

在该店所上险种全险指的是主险车损险,车上人员(包括乘客和司机)第三者责任险盗抢险交强险,及附加险种不计免赔,指定专修,玻璃单独破碎。这里所指的全险只是广泛意义上大家都可以用到的保险险种,而非保险公司所有的险种,由于选择合理实用大部分客户能够接受。本身由于荣威车价价格不高全险保费收入一般在五千到六千多之间。

作为一个合格的4S店驻店员不仅仅是要求完成保费收入完成承保工作,还要负责有关的保险咨询,老客户的续保工作和车险理赔的协助工作。在我在店里工作期间不断有新客户对保险的疑问还有老客户对保险的服务要求,尤其是出险的客户充满不知所措,里面有对保险全险的误解,及出险了怎么办的问题,在岗期间处理了许多富哦这样的情况和客户。客户一旦出现定损完毕我会收到电话,迎接客户知道客户到店里的维修及填写相应的单证调取客户保险的有关客户保险信息。

(二)邯郸荣威4S店保险服务存在的问题

作为一家新生4S店,自公司成立之日已有两个多年头,公司不断建立健全组织机构,公司规模不断扩大.分别成立了行政部.销售部.财务部,客服部,消贷部售后服务部前台接待等多个部门.随着销售额的不断增长,市场占有率不断提高,保险带来的收益不断不增长.认识到保险的重要性.对保险的不断重视及满足客户对保险需求,与去年12月成立了保险部,将保险作为一个独立的部门划分开来,设立专人专项负责保险工作.使4S店保险工作进入了一个新的里程碑(1)驻店员保险服务模式的评价

设立4S店驻店员服务的必要性

一方面车险市场日益激烈,各家保险公司的保险市场之争逐渐演变成为渠道之争而4S店这一保险的主要渠道之一成为各家保险公司竞相夺取的主要目标掌握优质4S店从源头上掌握优质客户群,因为4S店为客户提供了定期的保养维修检测等一系列售后服务从而大大减低了保险事故率。面对日益公开透明的报价渠道之争的核心逐渐演变成服务之争理赔之争,回归了保险的本质意图,设立专人专项进驻4S店成为一种不可阻挡的市场趋势和要求。

另一方面该4S店公司相关政策的支持是该4S店的市场占有额和规模不断扩大随之带来的是保险需求及保险额的不断上升,从国家政策来看国家取消了对小排量车购买的优惠政策,销量减少,整体车市行情在2011年出现淡季,销量整体不好,仅仅靠买车所获得的利润已经越来越少,保险增加了车辆的利润尤其是事故车更是售后的一项不菲的收入。尤其是去年年底成立了保险部,将保险作为一个单独的部门分裂开来 。从这一点看来4S店有这对驻店员服务与帮助的需求。

设立4S店保险驻店员服务的弊端

随着市场竞争,4S驻店员越来越多,保险公司不惜花费人力物力财力建立派驻自己的驻店员,但随着也暴露了4S店驻店保险的弊端。

4S店驻店员的职责是服务与4S店保险业务,目的是为增加保额多上业务。虽然保险公司和4S店处于一个平等合作互利双赢的地位,但在业务操作中4S店往往处于一个优势地位,对于保险公司业务的控制占有举足轻重的地位。

对于一些4S店所上保险业务的理赔案件中4S店会因为与保险公司的合作,出现该赔不赔不该赔也得赔还得高赔的问题。4S店夸大自己的用途和功能,做假案帮助隐瞒保险公司,以获得赔款。

每一年度签署合作协议多家保险公司竞争,返给4S店的手续费用逐年增高….4S店的驻店成本费用越来越高业务量不断提高却出现不挣钱的怪象。

2保险销售上存在的问题

作为一个新的市场准入者人们对荣威品牌知名度和认识度不高,缺乏品牌概念需要销售顾问及保险人员对其进行引导与导向.且该4S店人员构成相对年轻一方面给企业带来好的影响同时也是人觉得人过于浮躁生活阅历少说话信服力度不高,人员专业能力有待提高,没有完善的规章制度与保险公司合作处于初期,对于合作方术及相关沟通形式分工不明确.新的政策提取消对小排量车的优惠政策,相对增加了汽车购买者的购买成本.近年来电话投保日益成为不可阻挡的销售形势越来越多的人选择电话投保,给店里保险工作的带来压力.最终影响制约该店的保险工作的不断发展。

由于长期以来保险工作由销售顾问负责向客户介绍,推销保险。保险工作与销售顾问紧密挂钩由于长期以来保险工作由销售顾问负责向客户介绍,推销保险。保险工作与销售顾问工资紧密挂钩。且保险部刚刚成立相关工作的进行存在局限性。它的职能发挥有待提高,从某种程度上说保险工作在很大程度上依赖销售顾问。邯郸荣威4S店保险存在的问题许多的表现在销售及相关人员身上。

.销售顾问??“保险”的推销几乎是一道“不可逾越”的屏障。因为消费者对于汽车4S店的保险推销具有极强的“抵触心理”,还没有等销售顾问开口,就已经急不可耐地表示拒绝。因此,长此以往,销售顾问自己也就逐渐形成了一种“心理障碍”或是一种“思维、行为定式”,就是说,销售顾问自己也会对保险的促销缺乏热情,甚至于故意回避。顶多,在销售经理的频繁督促或威逼利诱下,迫于无奈,“例行公事”般地提一下保险的话题,只要一碰到对方的强烈反制,立刻“借坡下驴”,图个清闲,“反正不怪我,是客户不想上保险”。

B.销售经理与领导??销售经理在各种晨会、夕会、业务总结会上强调“保险业务”的重要性,实际上心里面和销售顾问差不多,也有着一种近似于“破罐破摔”的心理,“保险”这玩意儿“不卖是应该的,卖了才是碰巧了”甚至于,他们一早就做好了即便销售顾问不促销保险也要“原谅” 他们的心理准备,因为连他们自己“心里都没底儿,那又何必去为难销售顾问呢!”。他们顶多能做的就是在提成政策里定一些“扣钱”的条款,即便这样,实际上也成为了一种“例行公事”,应付一下公司而已。明摆着呢,“月月扣” 就等于这钱“一开始就没指着发给人家”,这钱就是“纸上画饼” 让人看一眼而已 “主动”从自己工资里把这部分钱“刨掉”了。一来二往,“保险业务”就成了“鸡肋”?食之无味,弃之可惜。“你糊弄我,我糊弄你”,但实际上大家心里都明白怎么回事儿,没人说破而已。

C.保险相关人员??

4S店自己的保险部

邯郸骏龙荣威自己的保险部与去年年底刚刚成立却又王琛一人担当保险部的成立筹划准备不足,人员相对较少,它的各职能还不能那么完善,保险部人员对专业知识欠缺,缺少没有经过专业的培训,对许多客户提出的问题不能给予及时的回答,面对疑难客户尚缺乏解决的能力。在人员配备与销售话术专业能力交际能力方面尚有待提高.面对客户的抵触与拒绝显得有些不知所措。对于续保客户邀约续保能力与话术稍显不足。一旦出现4S店里相关的与保险公司联系与沟通的人员欠缺,影响客户理赔时间,服务不到位。

保险公司派驻的服务专员

保险公司派驻的服务专员作为一个不同的单位进驻4S店与店里的人员相处需要时间,如何和店里面的相关工作人员相处好,处理好关系。尤其是保险部门的工作人员王琛处理好关系,学会如何沟通合作更好的把保险工作做好的能力有待提高。虽然专业能力不欠缺但是实践与应用还需要不断努力。

(3)保险的理赔服务存在的问题

本身购买保险的行为就是一种购买服务的行为,保险不同于其他商品让人看得到摸的着,一旦发生保险事故,就真正开始体现出保险的服务价值,因此保险的理赔服务问题是能否留住保户真正做好保险的重要因素。当客户购买保险时说的保险服务绝对令人放心,一旦出现客户还是不知所措,在4S店上保险的客户亦是如此,客户普遍反映出险报案后自己一直在跑手续不知道保险理赔到哪了,赔款什么啥时候下来,每个人都推卸责任不管这方面不懂这方面,都实现不了当初上保险时的承诺。我所在的邯郸荣威4S店在保险理赔上的服务还欠缺.虽然设有保险部但它的功能不能发挥知识简单的承保出单工作对于客户的理赔问题不能解决,在购买保险时虽然承诺出险理赔一条龙服务,但保险部人员没有出现工作的操作流程,不能实现当初的承诺,部门功能欠缺.人员专业能力有待提高.

三、邯郸荣威4S店保险服务的解决方案

(一)驻店服务模式的选择

要正确的选择驻店模式,综上所述保险驻店员模式成本相对较高,不适合所有的4S店。

就目前邯郸4S店的现状看,不能因为竞争只要是4S店只要是有业务就要有驻店人员要综合考虑效益与产出问题,对于一些金牌4S店我们有必要进驻4S店驻店员,巩固和维系开发客户群。但对于月产值销售少经营效益不好的店面不适合驻店员,除了金牌4S店之外一些发展较迅速未来业务量会不断提高的店面也可以进驻4S店驻店人员但不必须综合考虑,邯郸骏龙荣威4S店就业务量来说不属于金牌4S店但未来和销量处于上升状态且在店面里人保处于垄断地位。合作力度越来越大参与了人保星级计划。由这几个月的销售保险量来看保险驻店员发挥了很好的作用。

(二)保险的销售

1.销售顾问

底的剖析客户.了解自己所应征服的对象做到知彼。彻底的剖析自己改变自己,知己的同时改变自己的缺点更大的发挥自己的优点从而取胜

A.转变意识?卖车险是必须要做的事

改变思维定势,明确一点:卖“保险”与卖“车”一样,都是我们必须要做的业务,都是“主业”。尤其是在现今卖“车”的利润已经很薄,甚至于会让公司赔钱的情况下,装具与保险的销售,是为公司盈利的至关重要的手段,在这方面,“保险销售”的意义甚至要超过“现车销售”的意义,绝对不可以小觑。

所以,无论是为了公司的利益,还是为了自己的利益,转变你固有的意识:“卖保险”是必须要做的事!

B.明确汽车4S店销售顾问的优势 保险公司的业务员都是怎样推销保险,寻找客户的.我们每一个人恐怕都亲眼见过或亲身体验过这样的经历:在一个小区里,或者马路边,几个保险业务员坐在那里推销保险。销售顾问与他们相比拥有上门的客户群不用费力气去寻找客户。本身销售顾问在卖车过程对自己的客户有了一定的了解,客户也对销售顾问有了一定的信任,店里有专职的保险部,遇到不能解决的问题可以请他们帮忙协助。面对这样好的形势何乐而不为。

C.彻底掌握丰富的保险知识

“汽车保险”是一门特殊的学问,只有把所有的知识学通透了,让自己成为一个真正的“专家”,那些话术、些技巧、那些战术才会真正被“运用自如”,才能真正起到“出奇兵、致奇胜”的功效。知识的丰富,将极大地增加你的“底气”,为你“壮胆”,让你变得更有自信,你就可以更轻松地从一开始就站到“成功”的起跑线上。同时,你高度的“专业性”也会令你的对手胆怯,让他们发自内心的“尊重”你,这就更增加了你最终“获胜”的砝码。

2.销售经理与领导

作为一个经理一个领导首先要对保险问题上给予重视和政策方面的支持,不可小觑保险带来的利润。在思想上真正认识到保险对4S店的重要性。不能只是一味的扣工资。在销售车辆的同时销售保险给予现金奖励可以在卖车的第二天开晨会时发放给销售顾问带动销售顾问的积极性,除了奖励现金之外也可以奖励保险的有关产品如意外险,及旅游购物券等多种形式。一味的奖励也是不行的,由于销售顾问自身的原因又是很难依靠自己的能力将整车销售与保险销售出去这时候需要领导的帮忙保险部的帮忙。依靠别人不如加强对员工综合能力的培养,在保险问题上经理和领导可以有针对的对销售顾问的保险知识进行培训演练,请保险公司的专人帮忙培训员工,进行实时的实际检测模拟。

3.保险相关工作人员

A.4S店自己的保险部人员

4S店自己的保险部人员首先要认识到自己是保险部的一员认识到自己在店里保险的业务中的重要的地位,努力做好自己的角色。其次保险部人员要学会专业知识的补充和学习,是工作中必须要用到的知识,只有专业知识学会学精通才能更好的应对客户这事最基本的要求不断提高技能,提高话术。才能帮助销售顾问做好保险的工作。同时加强保险人员的招聘与选拔,加强与保险的公司的沟通。提高理赔方面的服务.最后4S店的保险人员要学会与保险公司合作正确的合理的分工把工作做到最好。

B.4S店驻店服务人员

作为一个合格的4S店人员首先要需会融洽的融入这个团体,才能开展自己的业务对于承保前的工作要耐心的同店里保险部人员合作完成客户的咨询签单工作。在出单过程中要保证袋子保费准确快速,合理的为保护设置个性化需求话保险套餐。准确完成收费工作。保单完毕交给客户时告诉客户一旦出险不要慌该做的事。留下联系方式。对于出险客户协助理赔人员完成在店里面的理赔工作,疏导解释客户不明白的事情。对于单证的管理也要符合公司要求。真正把自己作为一个服务人员来看待树立服务意识。

三保险理赔服务上的解决方案

理赔服务的较量是保险产品最终竞争的体现.是否解决好理赔服务关系到重大,针对我所在的邯郸骏龙荣威4S店理赔服务上出现的问题予以解决.

首先建立建全保险相关机制

针对邯郸骏龙荣威4S店的已有的体制应当不断建立健全,保险部虽然建立但它的作用优于受时间人员等的影响功能发挥局限化,应最大限度的发挥保险部的本质功能,不仅仅负责咨询承保工作相关理赔问题也应有保险部负责,增加保险部的人员配备,尤其是保险理赔的人员.

其次加强部门之间人员之间的配置

理赔的问题不仅仅是关系到一个部门之间的事情,需要多个部门之间的配合和协作才能及时有效的处理好客户理赔问题.客户出险需要报保险公司报案之后要送到4S店进行维修,期间需要4S店保险部门售后部门保险公司驻店员保险查勘定损核赔财务等多个部门人员的合作.由于邯郸骏龙荣威4S店售后没有人专门负责保险公司理赔车辆的修理与共同问题就出现了互相推卸责任保险理赔沟通不便,理赔速度受影响,建立负责需要到4S店修理的制定专修的事故车的相关人员.责任明晰化专人负责的体制。

然后继续加强与保险公司的合作

加强与保险公司的深入合作,在整个保险需求内给予合作,完成各项任务,在利用好现有的保险公司资源,把保险驻店员的功能发挥齐全.在承保续保理赔定损客户服务于开发上进行合作。人保理赔定损指定地点的优势要继续发挥。实现资源互换,互相依赖实现共赢。

最后加强培训理赔流程及问题的学习

对于邯郸骏龙荣威4S店的相关理赔人员进行专业化培训使其能够胜任有关保险的基本工作 ,对于保险出险负责流程有个清晰的理解如客户一旦出现首先要保护好现场并采取必要的紧急施救措施,拨打保险公司的报案电话就行报案,保险公司理赔人员到达现场进行评估勘察现场,定损估计损失,提交资料相关手续,内部审核,确认赔款.基本的保险知识要具备在竞争如此激烈的环境中,如同逆水行舟,不进则退。不断增强协作,提高职场能力.保险公司与4S店合作强强联合实现资源呼唤实现共赢。以上是作为一个人保驻店员在实习期的一些见解,未来我们的4S店保险行业一片光明。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/eeb673b12e60ddccda38376baf1ffc4fff47e228.html