民航服务礼仪教案1

民航服务礼仪 （一）课程教学方案

开设学期 1学期

学分/学时：32×4

一、 课程的性质及目的:

专业课 达到可以理想的参加面试以及为以后打基础

二、课程内容：

第一学期：开课16周 32学时

第一周：第一章 一、 什么是礼仪

学习目的：让学生理解礼仪是什么，礼仪的起源以及演变过程

识记内容：为什么学习礼仪

第二周：第一章 二、三礼仪的本质与原则

学习目的：了解礼仪在民航服务中的位置和重要性

识记内容：礼仪要遵循什么原则

第三周：第二章 航空服务人员职业素养的内容，问候

学习目的：了解民航服务的问候语言

识记内容：问候的语言

第四周：第二章 仪表语言态度

学习目的：了解民航仪表的标准，面对不同旅客的服务态度以及语言

识记内容：仪表的规范

第五周：第三章 职业形象面试形象的要求

学习目的：密切联系面试以及工作时对形象的要求

第六周：第三章：航空服务人员人格形象

学习目的：通过树上33页测试，了解正确的人格形象

识记内容：人格形象的内涵

第七周：第四章：仪容仪表化妆的理论

学习目的：了解面试以及工作的仪容仪表要求，化妆步骤和方法。七种丝巾的系法

识记内容：化妆过程、丝巾名称

第八周：第四章：实操化妆以及丝巾

学习目的：充分掌握职业妆容以及仪表

识记内容：掌握化妆技巧

第九周：第五章：站、坐、走、蹲的标准

学习目的：标准姿势以及使用时机联系实际

识记内容：站坐走蹲名称以及规范内容

第十周：第五章：指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情

学习目的：学会标准与使用时机，注意全程表情

识记内容：规范事项

第十一周：第六章：微笑

学习目的：掌握微笑的意义与价值

识记内容：为什么要学习微笑

第十二周：第六章：微笑

学习目的：掌握三个度数微笑的场合和时机

识记内容：微笑度数和时机

第十三周：第七章：民航服务礼仪规范

学习目的：什么是用心用情服务，以及了解服务意识的规范

识记内容：服务意识、细节服务内容

第十四周：第七章：特殊旅客服务心理

学习目的：了解什么是特殊旅客以及不同的服务

识记内容：特殊旅客群体以及服务的区别

第十五周：复习

第十六周：理论考试

二、 课程的重要知识点、考核点、识记

例如：（一）第一学期 开课 16周

授课重要知识点：

考核点：问候的语言

仪表的规范

化妆过程、丝巾名称

掌握化妆技巧

站坐走蹲名称以及规范内容

指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情

微笑的度数和标准

掌握三个度数微笑的场合和时机

特殊旅客服务心理

解什么是特殊旅客以及不同的服务

三、 考核的方式及成绩评定的原则

笔试

四 教材的原定及参考资料（书名、作者、出版社、版次及书号：ISBN:）

航空服务礼仪概论 主编宏阔 刘小红

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d718a9379fc3d5bbfd0a79563c1ec5da51e2d65f.html