销户挽留话术整理

销户挽留话术整理

（一）态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。

有些客户可能与我们发生过一些不愉快的事，或经过同业客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作是尽职尽责的，希望能够配合，能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛。通过这种方式接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。

（二）常用的宣传
　　一、对公司国有地位的宣传
　　中天证券是省属国资委下属企业，有国家资金做后盾，因此对于安全性来说有很大的保证。同时我公司是辽宁省最大的券商，在辽宁营业部最多，一般城市都有营业部，可以实现通买通卖，也就是您在锦州买进的股票，在沈阳的中天证券同样可以卖出，极大地方便了您的交易。

二、对公司业务的宣传：
　　“我们是辽宁省内综合类证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。目前的股指期货业务，我们公司也可以做，我公司已经收购了建行旗下的银建期货，这种新业务只有少数符合要求的证券公司才能做的，您在我们就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”
　　三、对公司服务的宣传
　　“您在我们这里可以拥有1对1的客户经理服务；我们每天早上都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像盘后点评和新股申购等等；如果您在投资咨询方面有特别的需要，您可以和您的客户经理联系和沟通，您可以阅读到我们给您准备的个股的研究报告，同时给您提供专业的投资建议。您在我们不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。”
　　（二）各个击破的杀手锏
一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙
　　1、容易泄漏个人的资金情况
　　2、换新的交易系统不方便
　　3、可以给予特别的佣金优惠
　　4、朋友那边可以开个深圳去帮忙
　　“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被三人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”
　　“您朋友在那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”
　　“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”
　　“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对您和您朋友都挺好的。”
二、客户理由：要去现场操作
　　1、建议用其它方式操作
　　2、现场费率高（网上交易优惠一半，省钱）
　　3、可打服务热线咨询分析师
　　4、投资思路容易受他人干扰。
　　“您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”
　　“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”
　　“大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们为您分好的分析师的电话就行了。”
　　“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”

“同时，我们有我们总部分析师自己研发的炒股软件—创鑫软件，该软件对大盘的趋势性分析特别擅长，我想，只要您吧大盘的方向性看明白了，那么对您的炒股会很有很大的指导意义，相信您用过之后一定会离不开的。”
三、客户理由：离家太远不方便
　　1、一般不用来营业部
　　2、有问题可以打咨询电话，上门服务
　　3、换券商业务办理麻烦
　　4、换新的交易系统不方便
　　“您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，如安装炒股软件等，这在其它证券公司都是没有的。”
　　“办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”
　　“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且用户平台上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。”
四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好
　　1.解释电话里不能谈论佣金问题的情况
　　2.办理业务麻烦，换交易系统不方便
　　3.劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调
　　4.给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说
　　5.以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理
　　“这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”
　　“您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。”
　　“您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为**，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”
　　“我们也理解，您可能跟别的经纪人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿），“其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。”
五、客户理由：客户平台的速度慢
　　1、没有使用第三方服务器，信息更安全
　　2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便
　　3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠
　　4、（一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机
　　5、可以看股指期货、港股行情
　　6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比
　　“您用我们的客户平台不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”
　　“速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的客户平台速度都是很快的，这款手机用我们的客户平台不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。”

“我们的软件可以看股指期货和港股行情，而且通过近一段时间的观察，股指期货对大盘有一定的指导作用，因此通过观察股指期货的走势就可以知道大盘的涨跌；同时由于目前有很多企业A股和港股同时发行流通，两者的折溢价比对A股操作很有借鉴意义。

六、客户理由：我在这里亏钱了，我想换一个环境

1，交给客户正确的投资理念

2， 一定要问客户原因

3，改变以往的操作习惯

“以前大家做股票都讲究——炒，其实对我们个人投资者来说有很大的弊端，毕竟我们的资金实力、研发能力、调研能力等等都不是大机构的对手，因此，我们要做精一到两只股票，不要像开个超市似的，什么股票都有，可能我们在这方面交流得不多，但以后我希望能给您提供这方面的建议，同时给您查找您所需要的股票的研发报告，以利于您的投资决策”

“你看我家营业部的地理位置，采光情况，按照迷信一点的说法是比较招财，所以说我们的地理位置是没有问题的。您目前的情况是亏损，这是事实，但是您也看到了，我们在大盘高位的时候已经提示了风险，只是您没有及时减仓而已，只要您以后遇到类似的情况及时减仓就会把原有的利润守住，那么您的收益情况一定会好过现在的。”

七、客户理由：我到其他家营业部能保证收益，你们行吗

1，证监会有明文规定不让保证收益

2，为客户设计投资组合

3，降低客户的预期

“没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是《证券法》所不允许的，但是我们会给您投资建议，给予您投资理财的指导，让您在大盘好时能够挣得多一点，风险来临时能够及时清仓，保有原来的收益，我想只要您少赔就是赚了。”

“首先，您要降低自己的心理预期，每个人来股市都是抱着一个美好的愿望，但是到头来真正赚钱的客户很少，主要是因为对自己的要求太高，我想一旦您的预期降下来了，那么投资赚钱是很容易的事，同时，我们会根据您降低了的预期给您设计理财产品，那么您赚钱就是大概率事件。”

八、对目前市场不看好，打算退出

1，任何市场都有好的股票

2，只要企业利润快速增长，股价也会随着上涨

“目前的市场已不是以前的市场，从非理性已经转为理性，为应对这场金融危机，我国提出转变经济发展方式，要培育新型战略性新兴产业如;新能源、低碳、新材料、新医药、生物育种、三网合并等，只有您身在股市才会真正关心它，才会真正找到符合您的股票，才能享受到经济转型带来的收益。”

“股价的上涨从根本上来看主要是由企业利润的增长带来的，因此，我们更关注企业价值的增长，企业只要找到好的发展模式，好的增值渠道，那么股价一定会涨上去的。对我们来说，我们已经建立了自己的股票池，您可以从中选择就您感兴趣的股票，我相信您不会失望的。”

中天证券锦州营业部

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/6b0b45bffd0a79563c1e72c8.html