银行常见投诉处理常用话术
突发事件处理：
1.客户投诉类型
◆ 好为人师型
表现特征：爱说教，表现自以为是
处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方
解决原理：让对方找到被认可的感觉
◆ 寻求尊重型
表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄
处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方
解决原理：让对方找到被尊重的感觉
◆ 小恩小惠型
表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处
处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口
解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求
◆ 恶意投诉型
表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢
处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来
解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了
2.客户投诉常用话术——理解、认可客户
◆ 服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。”
“如果是我，我也会象您一样。”
“是什么让您不满？”
“站在您这个角度，我非常理解您。”
“请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”
“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情”
3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心
隔离客户
端茶倒水
鼓励客户说，仔细倾听
用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实
先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案
后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口
当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。
当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决
当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替
给客户相应礼品作为补偿
跟进客户
4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹
客户说一句，我们解释一句
和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的
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