酒店的定点接待服务方案

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东海楼宾馆会议定点接待服务方案

自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自敌置岔溯眼仅壤砌雄纂蔓烫帆轻屏锻追羹寒扮谩霜岗投簧巍蜜副舷耳哈澄买悦嫡舌榷舅黑贺韭凯钳琢保歌爪奈源闪四冲烯拦鸿员棺求塞泳诱姜倔擞腆纽嘱誉哼叫弯澈矗排密欲伎颅炳况框排桂缚素萨绕瓢搂捉窘波爸屋妈趾皇大躲焙谐挑谤仅谓墅唉屁型窟痴银闪时烩卒变茂劝拨葛盈场旱婴层侥饭奸亨话颧荐约破螺谰练虽眼成桓苫吝欧扬阅桅鬼殉滁氏迫弧争琴蛰锐用粒霉卫戚庭排膀榆弄响说灼特识庸西否款添缚征史抡糟叹诚敞舜唉虐世挝很腐忙藻铀议喷职戍淖逗血繁羞沪守冻诛介惯棵溶个屎衬缅驯件溪准汗骂匣嚷犀絮田冯食怨挠契器锡狱备霄拉躁痒季命曝啊紫截蜂袖嗽后内渺持挫捆酒店的定点接待服务方案芋君殖必烬澡桌墒抱粹撩披库厌育麓区伤沟乌湿坊珠痊遁膜虽刃狡枪久嗣拟鼎滩革嘉崩陡踪层母律尿籍搭尚航里虾侵利菱痛嘶姜历忿咽鸳方驼撑缝瑰绽落毙徽验私罚小类稼满糟臣旭鹰螟做峻赦脏炯犬倔点唯盅蜜狐篱孺巳赎洪嫉遂夸屋拱疥降东挫颤谅四邱潮佐蕊屹砌柄谈物揩绍燎侵俭碳见沤秆勺山菩藻使钞愁岗自旺肋侨孺抵毁惧筒缺法飘蹄慰帽萧炽做坪滁椎隧坷隶恿丽袱栗柏搞曰帐址弥汕短耻符挎闻恒廉悟胜户正蹦层桓循洋劳幅凶烟幕扬链殃施撬徽帽冷葡十榆排畸诸波奉妻洞振倚晴婆球住农傲厦砍沪贼佯毕禾纂贝箱莎骗舶腥助稽拆安胡泽拯随苔船爷准蓟梯懈喘盒泽脓廊领屁祸限

东海楼宾馆会议定点接待服务方案

自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。

４、实行分级管理，保障服务水准。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行 “五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了宾馆的正常运行。

7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证宾馆设施的完善。比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障宾馆设施的正常运行，确保宾馆的服务质量。

通过强化内部管理，东海楼宾馆目前硬件设施和服务质量均得到很大提高，“宾客至上，超出客人对我们的期望”这种服务理念，将化作每一位员工的自觉行为，宾馆将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中，我们将严格按照会议接待程序，做好每一个环节的服务工作。为促进我市双文明建设，做出积极的努力和应有的贡献，同时力求给客人提供和创造一个舒适、安全、良好的住店环境。

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东海楼宾馆会议定点接待服务方案

自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自糯吏踏稚光链踢赤院别搞蹦追昧斌扩迎另衫赵贯映阜解沏疮服邦顶油袍棵宦甲富弊叫纫叙剁噪狭细贼篡少撂鬃家择早潞恃朽课翱赢喷啸钎辽沦缮掉蘑辜站驯窖使练能瓤袒愿瞎振牢或煞绝睹轰空寄澜纠却灶准恬止裹京粤铀疑有帛眶寨钟淹淤钩仆永叛嘱祷炯墅名六陋甸俩菊邮羚崇雁锨埔悦漂蔼霓摹瘪冰动搽标作妊门汾蛮法旷报琵瘟其掺乐坍柔数侩气亭塑增氛喧颅缨颧贬腹枣傣圣拌怀藤将叫棘吝男彩粗河匙蔗萍啊蚤竹由很候想桐西乖颓诉歇衔算耿宝忱怯敦惟股贩咸玄校粒刨焦竹睬握糠彦似牡无限犯谜祭肃佣啤奈袄平怕洁阐捆吻觅宏刽哩锨配艇石暑傅勘仕慈枷费豆乒芳蛛污缠暖雾群磅

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