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质量的基础知识
质量的基础知识
发布时间:2024-04-24 06:47:38 来源:
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质量的基础知识
掌握质量的概念(含相关术语;组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)
熟悉质量特性的内涵
熟悉质量概念的发展
一、质量的概念
质量活动的产生:人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。
质量管理活动:围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。
1
、质量的概念
质量:一组固有特性满足要求的程度。
(
1
)
“
特性
”
:指
“
可区分的特征。可以有各种类的特性,如:
物的特性,如:机械性能;
感官的特性,如:气味、噪音、色彩等;
行为的特性,如:礼貌;
时间的特性,如:准时性、可靠性;
人体工效的特性:如生理的特性或有关人身安全的特性;
功能的特性:如飞机的最高速度。
A
.特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,如:螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等
技术特性。
赋予特性不是固有的,不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬
件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
固有与赋予特性的相对性:
不同产品的固有特性和赋予特性不同,
某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性
(转换)
。
(
2
)关于
“
要求
”
要求指
“
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
”
。
明示的:可以理解为规定的要求,如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的,如
“
化妆品对顾客皮肤的
保护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件,如标准中不会对这类要求给出明确有规定,组织应根据自身产品的用途和特
性进行识别,并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如需要指出,可
以采用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
(
3
)质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值,就是表明质量有经济性
的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。
质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,因此,组织应不断
地调整对质量的要求。
质量的相对性:组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求,也可能对同一产品的同一功能提出不同
的需求,需求不同,质量要求也不同,只有满足需求的产品,才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现,质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2
、质量相关的概念
(
1
)组织:组织是指
“
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
”
。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同
的目标组合而成的有机整体,安排通常是有序的。
(
2
)
过程:
过程是指
“
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
”
,
过程由输入、
实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(
3
)产品:产品是指
“
过程的结果
”
。产品有四种通用的种类:
服务:服务是无形的,通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如:商贸、运输;
软件:由信息组成,通常是无形产品,并可以方法、论文或程序的形式存在。如:计算机程序、字典;
硬件:通常是有形产品,其量是具有计数的特性,可以分离、可以定量计数。如:发动机零件、电视机;
流程性材料:通常是有形产品,其量具有连续的特性,一般是连续生产,状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板
状等。如:润滑油。
(
4
)顾客:顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
(
5
)体系:体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(
6
)质量特性:质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性,将
“
要求
”
转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可
靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性,实际工作
中,将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为:
内在质量特性:如结构、性能、精度、化学成份等;
外在质量特性:如外观、形状、色泽、气味、包装等;
经济特性:成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;
商业特性:交货期、保修期等;
其它特性:安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型:
可靠性:准确地履行服务承诺的能力;
响应性:帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
保证性:员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性:设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
有形性:有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同,通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类:
关键质量特性:是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性:是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性:是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1
、
符合性质量的概念:以
“
符合
”
现行标准的程度作为衡量依据。
2
、
适用性质量的概念:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3
、
广义质量的概念:质量是一组固有特性满足要求的程度。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/982e1c9e27fff705cc1755270722192e4536580a.html
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