前厅部电话接听技巧与礼仪
1． 左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过三声之内接起电话
3．注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
还应该调整好的表情。微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
4．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对客人的联系电话、电话内容及要求等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客人是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客人的来往密切相关。因此，员工对客人应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7．让客人先收线
打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8．当你正在通电话，又碰上客人来店时，原则上应先招待来店客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来店的客人稍等，然后继续通话。
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