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正在进行安全检测...

发布时间：2024-04-19 12:00:51 来源：文档文库

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移动家庭宽带装维效劳规〔V1.0〕
一、效劳渠道
公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供效劳：
1〕自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2〕社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大局部业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带效劳热线。
3〕400家庭宽带效劳热线：设家庭宽带效劳热线400-158-0551承受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、效劳标准

业务开通故障处理
宣传口径申告受理
标准72小时完成
24小时完成故障处理省公司10086、分公司客户经理、分公司营业前台、400宽带效劳热线〔400-158-0551〕
故障处理时限故障处理时间
8小时
每天8：00-20：00〔包括星期六、星期日〕

上门效劳预约时限
用户回访
回访部门
2小时
分公司10086、400宽带效劳热线
回访时限回访用户比例
注：
工单处理完毕24小时
100%用户回访
1、为保证宽带故障处理流程可控性、效劳标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、效劳标准中所有的工单时限是以工单生成开场计算时间。3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门效劳预约时限的考核围。
三、效劳时限
〔一〕家庭宽带业务开通时限：
1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时为客户完成测试调通〔特殊情况征得客户谅解的情况除外〕。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清〞，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人屡次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带效劳热线在接到上门装机人员反应的同时，对客

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/91fd1811ecf9aef8941ea76e58fafab069dc44b3.html