转接受理范围更
发布时间：2020-05-25 来源：文档文库
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转接受理范围更
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【2015.5.25 更新】云客服最新业务受理范围
该部门部门名称
技能组受理的名称
业务场景
消费者逆向交逆向交易部门 （8:00-23:00）
商家逆向交易 易
逆向交易
退款申请、退款要求客服介入、退款催促处未收到货物、收到货物 理、退款后钱款去向、售后申请、售后要求不符、收到货物破损、客服介入、售后催促处理、消费者行为类投收到货物少了、换货、诉发起、消费者行为投诉催促处理、泄露他商品质量有问题等属人信息（订单信息泄露）
于逆向交易
业务场景下的具体受理范围
备注
分阶段付款、交易流程与信息修改、付款咨未收到货物、收到货物管理基询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、不符、收到货物破损、订单查询、催促卖家发货、交易超时规则及收到货物少了、换货、
础交易
延长操作、交易状态不同步、交易确认收货、商品质量有问题等属找人代付、修改收货地址
于逆向交易
正向交易部门 （8:00-23:00）
正向交易
基础评信用评价规则、评价修改与删除、DSR评分、
价问题 好评返现、信誉炒作、炒一罚二
确定恶意评价投诉已经发起且有处理结果，恶意评价
卖家表示要投诉买家恶意评价进行引导
对处理结果不满意的可以转接到商家自营合作1---恶意评价（自营）技能组
3
国际转运平台客服： http://www.taobao.com/go/chn/transit/index.php?spm=0.0.0.0.ijHBLo 若在转运平台中出现问题，可通过以下方式联络客服：
1）直接联络转运商：点击阿里旺旺“和我联系”、或直接拨打国际转运商服务热线；
2）淘宝海外热线：发货操作与流程、物流工具操作、物流投诉、00852-22155300、物流问在线下单（货运）、物流查询、咨询派件异00886-02-77063088
题
常、转运、代收货点、发货时间设置、自动（工作时间：周一～周发货
五 9:00-12:00、13:00-18:00，节假日休息） 3）在线客服http://service.taobao.com/support/minerva/robot.htm?spm=0.0.0.0.54Heze&source_id=1325113321&redirect_url=?m=&kbs_key=&out_token=&queue_id=点进右上角人工客服~ 商品/商品挑选
店铺挑选与购买
挑选商品、商品/店铺收藏、购物车、了解卖家信息、普通方式下单、购物车下单、匿 名购买、管理收货地址\备忘\留言信息
商 品发布的规则/流程、类目选择/编辑、品牌/型号/系列编辑、宝贝标题编辑、价格编辑、尺码模板/颜色编辑、数量/库存编辑、1、本地商户商品问题物流/运费信息编辑、图片 /成人用品图片可以引导本地商户在发布宝发布宝编辑、促销信息编辑、详情描述编辑、其他线客服咨询；2入驻旅
贝 贝 属性编辑、不成功的咨询、反馈等相关问题、游平台等问题，可以引新品标签、包邮设置、发布闲置商品、发布导淘宝旅行热线
二手商品、主图
视频、需要申请特种经营才能发布的类目、需要缴纳保证金才能发布全新的类目
发布宝贝部门 （8:00-23:00）
4
用户遇到淘宝助理中的操作及功能问题，包淘宝助括淘宝助理软件的下载和安装，淘宝助理设理
置方式和使用方式，淘宝助理使用中出现问题的反馈。
会员自己下架、删除商品问题，品被淘宝监1、本地商户商品问题管、下架或删除处罚问题、公益宝贝捐赠、可以引导本地商户在 宝贝分类
线客服咨询
管理宝贝
店铺处罚
处罚部门 （8:00-23:00）
处罚
商品搜索、降权、屏蔽 店铺搜索、降权、屏蔽
店铺被扣分处罚
商品搜索、降权、屏蔽业务咨询
店铺搜索、降权、屏蔽业务咨询
橱 窗推荐、掌柜推荐、卖家中心店铺提醒问题、卖家中心模块问题、卖家中心无法登陆问题、卖家中心左侧菜单问题、退款率/管理店铺
退款速度显示问题、店铺过户/天猫集
市互1、认证问题核实属于支付宝实名认证时，可引导支付宝客服；2、实拍保护产品使用咨管理店管理店铺部门 （8:00-23:00）
铺
询属于管理店铺；3 