酒店基本情况
酒店全称：三亚家化旅业有限公司三亚家化万豪度假酒店。占地面积：
108000平方米，建筑面积：68000平方米；主楼高36.4米，地上8层，地下室1层，共9层。主建筑地下1层设有各类机电设备房、员工餐厅及洗衣房、员工办公室、消防监控中心等；1楼主要为客人餐饮、办公、客房、酒店配套服务设施等；酒店于2003年通过消防设计审核，2004年通过消防竣工验收和开业前消防安全检查，办有合格营业执照，于2004年建成，2004年7月22日开始营业。
酒店房型：酒店总共有456间客房，总有691张床，可容纳691人。总套1间，副总套1间，行政套房4间，豪华海景套房 19间；单标房196间，双标房235间，其中海景房188间。
主楼距海边185米， 业主别墅距海边80米，酒店东邻喜来登酒店，西邻希尔顿酒店，大门紧靠公路。主房到乘车点40米，主房到电梯4米，主房到海边220米。
酒店外围制高点4个，东边是喜来登酒店，西边是希尔顿酒店，北边是伯尔曼酒店和高尔夫球会。
进入酒店有2个通道，一个是酒店正门，属客用，另一个是员工通道出入口，属员工使用。
酒店客用电梯6部，员工电梯4部，位置：酒店靠希尔顿为A区，靠喜来登为C区，中间为B区，酒店A区有3部客用电梯，2部员工电梯，C区有3部客用电梯，2部员工电梯，A、C区以B区对称。
供电、供气、锅炉、空调机房情况正常，如发生停电时，自备有柴油发电机10秒内可恢复供电。供电方式：自动转换，供电单位：三亚市供电局。
酒店供水：亚龙湾中法供水，通过管道送至酒店。
液化气、煤气总阀门在靠福冠的客用出口处，支阀门在中央厨房和锅炉房，供气单位：亚龙湾先锋煤气公司。
总统套房在A区7楼房号为7028，面积为258平方米，可观察到主房活动的房间有 8026、8028、8030、6030、6032、6034、7026；酒店能观察到总统套房阳台情况的房间为：8028、8030。副总统套房在C区7楼7236，面积为168平方米，位于客用电梯出口处，可观察到副总统套房活动的房间有：8230、8232、8234、6236、6234、7234；酒店能观察到副总统套房阳台情况的房间为：8234、8232.
酒店业主方：上海家化有限公司，总部在上海。管理公司：美国万豪国际管理集团，总部在美国。
酒店有3个客用餐厅，分别为中、西、日餐厅，可容纳577人；1个员工餐厅，位于地下1层C区。
酒店停车场：总共4个车场，大堂左右两侧停车场各11个车位；客用车场有44个车位，位于进入三楼大堂的行车桥下西侧；地下车库7个车位，位于负1层C区，1楼行车桥下停车场6个车位；福冠酒楼停车场有36个车位，位于酒店客用出口处。最佳上下车点在酒店大堂车道。紧急避难地点在负1层A区。
酒店现有员工 628 人，高级管理人员7人，中级管理人员24人，其中外籍员工3人。（总经理高锦洪是香港人，餐饮总监萧振雄是马来西亚人，市场销售经理是俄罗斯人）
酒店的安全生产经过市劳动部门的检查，未发现问题。
酒店周边无加油站及易燃、易爆物品储存。
酒店监视系统运行正常，共有113个监控探头。
康乐部情况：1楼C区设有健身房，共有器材15台，面积670平方米，内有男女桑拿室，男女蒸汽房。水上运动（对外承包）有1部摩托艇，帆船1部，快艇1部，大船1部，救生员9人，使用水温测量器测试，无防鲨网。酒店总共有3个游泳池，礁湖泳池1833平方米，高1.2米，长道泳池250平方米，高1.2米，儿童泳池240平方米，高0.5米。
水疗情况：现有服务人员13人，1间接待室，4间水疗室（面积109m2），1间美发厅(42 m2)。
三亚万豪度假酒店防损部
2014年7月
重点防火部位平面图
保安岗位职责
05岗（监控中心）：
1、 当班时严守工作岗位，认真观察各种仪器设备的运转情况。
2、 一旦出现报警，立即同消防员或巡逻联系，迅速查清是否真报警。如果是误报，则立即查清原因。-
3、 一旦酒店发生火灾，要立即按程序向有关人员进行报告。
4、 爱护仪器设备，发现一般小故障立刻排除。如出现较大故障，立即请工程部的人员进行修理。
5、 熟悉酒店火灾报警程序。
6、 不准无关人员进入消防监控中心，不得与无关人员谈论工作内容。
7、 严格注意保密，不得向外界透露酒店内发生的任何情况。
8、 对重点客人入住的楼层24小时监控，防止不安全因素发生。
9、 认真观察闭路电视的屏幕，细致分析情况，发现疑点及进录像，并同有关警卫或巡逻联系，及进前去查看。
10、 做好重大事故发生后录像翻查的记录工作。
06岗（员工通道）：
1、 监督员工上下班打卡及查包。
2、 做好外来人员出入管理。
3、 加强对供货商、车辆及人员的管理。
4、 做好店内车辆安全管理工作，注意防火防盗。禁止外边车辆停放地下车库（除送货车和押款车外）。
5、 保持地下室良好的工作环境，禁止一切吵闹声响。
6、 做好日常营业收银员钥匙的收发工作。
7、 认真检查进出物资，作好供货商和员工外出携物查验工作。
8、 对岗位区域各部位巡查，发现问题及时处理和汇报。
9、 认真做好工作记录，严格执行交接制度。
07岗（大堂岗）：
1、 维护大堂内外正常秩序。
2、 严禁外来闲杂人员进入大堂区域。
3、 控制车辆停放，指挥车辆停放在指定的位置，保证车道畅通。
4、 严格控制无证访客人员进入大堂及酒店其它区域。
5、 为客人提供相关的咨询与服务。
6、 文明执行礼貌待客，遇见客人和酒店人员热情招呼。
7、 严防车辆高峰期出现有车辆碰撞等安全事故的发生。
8、 劝阻带有危险品或易燃、易爆物品的客人不要将他们带入店内。
9、 发现可疑人员要有礼貌进入询问；发现可疑情况要及时处理并向上级汇报，必要时配合05岗及其它各岗做好布控，防止意外。
08岗（酒店出口）：
1． 保持员工上、下班时上、落车良好的乘车秩序，注意安全。
2． 阻止外来闲杂人员进入酒店后方区域
3． 制止员工违反上下班行走路线，从宴会厅或者其它后方区域进出酒店
4． 认真指挥车辆正确停放,遇有逆行车辆及时予以正确引导，防止交通事故。
5． 礼貌劝止客人骑车至后花园。
6． 控制好所有外来人员（访客和应聘等）进出，制止一切违规行为。
7． 严格控制进入地下室送货车辆，与06岗做好衔接和调配。
8． 随时听从主管安排并协助其它岗位工作，遇有紧急情况，立即采取相应措施并及时上报。
9． 认真填写好各项记录。
09岗（酒店入口）:
1. 保持入口处畅通无阻,禁止闲杂人员进入酒店区域.
2. 指挥车辆进出停放并做好登记,如发现有非住店或消费人员使用停车位时,礼貌予以制止
3. 礼貌谢绝所有外边人员到后花园或海边闲逛。
4．认真做好外来施工单位物品及车辆进出安全管理，如施工期间有违反酒店相关规定的应立即予以制止。
5．加强岗位区域巡视，控制牛群蹿入酒店前花园及其它区域
10岗（沙滩岗）：
1、 控制闲杂人员进入酒店区域活动。
2、 阻止外来推销人员进入酒店区域，从事非法活动。
3、 时刻注意下海游泳客人的安全并配合康乐部人员作好救生防护工作。
4、 注意看管客人财务，防止其它客人错拿或被作案人员偷盗及抢劫。
5、 遇有台风或其它紧急情况时，作好各项安全防范工作。
6、 遇有溺水、受伤的客人时立即采取应急防护措施，予以处理并及时上报。
7、 禁止外来人员使用酒店设施。
8、 做好在护送保安未到达前收银员的财务安全.
12岗（内巡岗）：
1． 严格按规定路线进行巡视，发现安全隐患及时进行消除
2． 认真检查区域内的各种消防设施设备，如有损坏立即做好记录并上报。
3． 发现可疑人员，礼貌地进行询问，弄清人员具体情况并予以相应措施解决。
4． 注意检查楼层房间门是否已安全锁好。
5． 主动与客人打招呼，向客人提供有关的咨询与服务。
13岗（外巡岗）：
1． 检查酒店外围各区域内的设施有无损坏，做好记录。
2． 检查各办公室或营业点的门是否锁好，注意防火、防盗。
3． 发现有非住店人员在闲逛或拍照时，应礼貌制止并请其离开酒店区域。
4． 加强对客人较集中热闹场所巡视力度并做好安全防范工作，防止客人财物被偷窃
5． 检查重点部位是否存在安全隐患，是否有违规操作规程。
6． 注意周边围墙，防止无关人员翻越进入酒店区域活动
7． 认真做好安全防火工作，发现外围有垃圾堆积等火险隐患的立即通告有关部门及时清除，防止火灾。
8． 熟悉消防设施的分布情况并做好维护保养。
万豪酒店反恐应急小组结构示意图
威胁等级
当有某种特定情况/事件发生，也许有必要把警戒提高到一个层次，这种情况/事件（在这里）称之为“威胁等级”。该警戒运用于当国际安全形势对美国在全球的公司构成不确定的威胁之时。当在特定区域周围有特殊的恐怖活动，有恐怖分子威胁公司，或在所在地区发生恐怖事件期间，有政要人物或受到高度争议的人物住在酒店，或当有严重威胁酒店或人员的情况或在某一特定区域对美国利益构成威胁的事件发生时，特别是威胁来自于一个广为人知的恐怖组织对于提升威胁等级到蓝色，黄色橙色和红色应由危急事件处理小组在向区域高级副总裁和酒店总经理咨询后做出（处理）决定。
方案要求
所有员工必须对所有危机方案程序非常熟悉。仅确认防损人员，必须在监察下进行培训。请区域防损总监协作培训。
威胁等级
★ 蓝色威胁等级
防损员一直在入口前值岗。防损员至少每小时进行一次内部巡逻。
★ 黄色威胁等级
蓝色威胁等级下应该进行的所有关键程序。
额外的防损员在大堂值岗。
不帮客人保存行李，除非是行李经过检查。
防损员至少每小时进行一次酒店区域的巡逻。
每日打印客人和员工的名单，存储在酒店以外区域并且随时可以取到。
★ 橙色威胁等级
蓝色和黄色威胁等级下应该进行的所有关键程序。
车辆进入停车场以及卸货区域必须要进行检查和登记。
执行车辆检查程序。
客人的行李要进行检查。
使用金属探测仪对所有进入酒店的人员进行检查。
酒店周围20米范围内不允许停放无人照看的车辆（要取得本地法律的同意）
★ 红色威胁等级
蓝色，黄色，橙色威胁等级下应该进行的所有关键程序。
∙ 所有进入酒店区域的物品都必须要经过检查。使用 X光仪器对所有的行李和个人物品进行检查。在卸货区域以及车辆检查区域使用搜爆犬。
∙ 使用经过检验的金属探测门对所有进入酒店区域的人进行检查，包括客人，供应商（供应商的员工或相关工作人员）以及员工。
∙ 在车辆检查区域以及出口处设置经过检验的液压的或电子的车辆障碍，并在酒店大楼和车辆检查障碍间设置足够的距离。
∙ 所有的玻璃墙和公共区域的窗户都要粘贴经过检验的防裂膜。
∙ 在所有的检查区域必须装有监控探头。
∙ 电梯进入特殊楼层必须要有房卡。
∙ 建立并维持专业的反侦查小组以识别敌对分子对酒店的侦察行为。
∙ 除非是本地法律禁止，否则所有的员工和供应商都要进行无犯罪记录背景调查。
∙ 增加大楼内执勤的防损人员数量，安排至少一人在每一个检查点指导工作。
∙ 每月对防损员进行至少4小时的培训并将培训文件存档。
∙ 每月进行疏散演习并进行存档。
∙ 防损总监要每周进行检查确保所有的检查点的操作程序都符合安全操作程序。
应急管理模式
应急小组成员安排 Tab A
应急小组组长 Tab B
工程部 Tab C
电话总机 Tab D
防损部 Tab E
值班经理/值班工程师 Tab F
餐饮部 Tab G
财务部 Tab H
市场部 Tab I
人力资源部 Tab J
前厅部/礼宾部 Tab K
客房部 Tab L
应急小组成员安排
包括以下成员：
∙ 应急小组组长
∙ 工程部
∙ 电话总机
∙ 防损部
∙ 值班经理/值班工程师
∙ 餐饮部
∙ 财务部
∙ 市场部
∙ 人力资源部
∙ 前厅部/礼宾部
∙ 客房部
小组组长程序
☐ 负责随时跟踪了解酒店的威胁等级状态并遵守正确的安全要求。
☐ 确保所有的任务完成并记录在案
☐ 确认所有延误和取消的航班以及它们对酒店住房率的影响,如有需要将会议室和宴会厅准备提供给住店客人
☐ 如有需要召集经理和员工
☐ 召开评论会
☐ 做好准备应对媒体
工程部
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
工程区域应上锁并限制进入，包括空调暖通系统区域，发电机房，锅炉房和水泵房等。
.监控并保护供水系统。一天两次检测制冷塔积水并上锁。一天两次检测洗浴中心及泳池及其他水体。
监控通往燃气供应罐的通道。
.监控空调系统通风口，若通风口位于公共场所，应有人看守。
警惕可疑人员或包裹。
对所有程序做好记录，若酒店某些场所或设施由其他方管理，应与其他方共同工作，以确保所有安全工作到位。
准备在2小时内提升至黄色级别。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
协助安装金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。
协助在楼体（建筑物）周围设置路障或绳索，避免有车辆停放离楼体（建筑物）过近。
加强易燃易爆物的存放,使用控制和管理。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
使用金属探测仪对所有进入酒店的人员进行检查。
测试所有紧急救生系统。确保所有防火门没有上锁并且标志清晰
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
协助安装用于车辆检查的必要设备
电话总机
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
如有必要通过传呼系统或电话立即联系应急小组成员
.警惕可疑人员或包裹。
对所有程序做好记录。
准备在2小时内提升至黄色级别。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
记录下所有关于媒体及客人的询问并及时通知公关部
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
警惕可疑人员或包裹。
对所有程序做好记录。
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
限制进入电话总机和交换机区域。
防损部监控中心
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论防损问题。制定防损检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
大堂和大门区域应有防损员24小时站岗。
移走所有大型容器，例如：金属垃圾桶，废弃的容器，邮箱等等。任何被抛弃的车辆都应被拖走。装饰花瓶或是坛类等大型容器只要是能明显的看到里面的载物例如沙或石等，从上到下不超过15米不用移走，带有明显垃圾物的垃圾桶也不用移走。
限制进入屋顶区域。通往屋顶的通道应上锁。
.所有承包商应接受安全检查并出示有照片的证件。防损人员在承包商进入酒店之前应与工程部联系以确认其身份。
监控通往燃气供应罐的通道。在未经检查的情况下禁止燃气车开近酒店
内部巡逻至少一小时二次
与本地警方和美国领事馆保持密切联系
测试所有紧急救生系统。确保所有防火门没有上锁并且标志清晰
每日搜寻本地新闻并向总经理汇报
对所有程序做好记录，若酒店某些场所或设施由其他方管理，应与其他方共同工作，以确保所有安全工作到位。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
大堂需要额外增加一名防损人员，对于特别案例需要澄清的，联系区域防损总监或国际防损副总裁，个别的案例可以区别对待并需要做好记录。
l防损人员和管理人员应记录并处理在酒店内外拍照和对建筑进行测量的人员。
协助礼宾部检查行李，未检查过的行李禁止存放。
确保店外供应商必须有人带领
限制所有的通道口到最少数量。
∙ 橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
限制酒店附近停放车辆,在楼体（建筑物）周围设置路障或绳索，避免有车辆停放离楼体（建筑物）过近。
清点需过夜存放的车辆。
外围防损巡逻至少1小时一次。
登记所有进入酒店停车场的车辆。
加强易燃易爆物的存放,使用控制和管理。
蓝色和黄色威胁等级下应该进行的所有关键程序。
车辆进入停车场以及卸货区域必须要进行检查和登记。
执行车辆检查程序。
使用金属探测仪对所有进入酒店的人员进行检查。
酒店周围20米范围内不允许停放无人照看的车辆（要取得本地法律的同意）
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
使用金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。
检查所有客人的行李。检查可以在客房进行或是一个指定的远离大厅的房间。
在距楼体（建筑物）20米范围内禁止停放无人留守的车辆。
要求所有进入停车场的车辆出示证明并对所有证件做记录。
安排合适数量的防损人员(至少2人)在酒店车道入口处24小时值班，他们负责检查所有车辆以及所有可疑车辆。如果交通比较拥挤，随机检查应针对车身，行李箱以及车底。
使用经过检验的金属探测门对所有进入酒店区域的人进行检查，包括客人，供应商（供应商的员工或相关工作人员）以及员工。
增加大楼内执勤的防损人员数量，安排至少一人在每一个检查点指导工作。
客人的行李要进行检查。
除非是本地法律禁止，否则所有的员工和供应商都要进行无犯罪记录背景调查。
防损总监要每周进行检查确保所有的检查点的操作程序都符合安全操作程序。
值班经理
∙ 蓝色威胁:
不挂美国国旗。
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
.同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序。
.确保客人办理入住登记必须要出示身份证明。将照片同客人本人进行比照。注意核对护照或当地身份证的号码。
与本地警方和美国领事馆保持密切联系
警惕可疑人员或包裹。
立即对所有紧急情况作出反应。对所有程序做好记录
记录下所有关于媒体及客人的询问并及时通知公关部
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
大堂需要额外增加一名防损人员，
.注意是否有人在酒店内照相,记录下来并通知防损部
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
.熟知客人名单表保存位置。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
做好客人解释工作确保所有程序顺利完成
红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
协助使用金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。
协助检查所有客人的行李。
与防损部密切联系确保所有程序顺利完成。
餐饮部
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
移走餐饮营业点所有大型容器，例如：金属垃圾桶，废弃的容器，邮箱等等。
不使用会议室时，必须上锁。
警惕可疑人员或包裹。
.严格执行食品卫生制度
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
店外供应商必须有人带领
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
加强化学药品使用的控制和管理
.加强易燃易爆物的存放,使用控制和管理
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
对所有程序做好记录，若酒店某些场所或设施由其他方管理，应与其他方共同工作，以确保所有安全工作到位。
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
与防损部密切联系发现任何可疑情况立即汇报
财务部
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论防损问题。制定防损检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
与酒店管理层重新审视保险程序
严格执行食品收货程序
确保所有库房安全,确保及时采购相关必要的设备和库存。
与防损部一起严格执行钥匙审核程序
严格执行现金操作及审核程序,将抢劫风险降到最低.
保证相关重要资料的安全
警惕可疑人员或包裹。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
店外供应商必须有人带领
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
重新审核备用金发放情况,减少抢劫风险
确保48小时内采购相关必要的设备和库存。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
.配合防损部在车辆进入收货平台前完成车辆检查
保证相关重要资料有备份并保存在酒店外安全的地方。
.对所有程序做好记录。
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
确保24小时内采购相关必要的设备和库存。
市场部
∙ 蓝色威胁:
.在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
与总经理回顾和审视媒体应对措施.
确认所有延误和取消的航班以及它们对酒店住房率的影响
警惕可疑人员或包裹。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
店外供应商必须有人带领
∙ 橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
确认所有政府的策略以及它们对酒店生意的影响
对所有程序做好记录。
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
如有必要建立问讯热线
如有必要准备新闻媒体发布会.
人力资源部
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
与各部门配合及时满足必要的人力需要
警惕可疑人员或包裹。
对所有程序做好记录。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
与各部门配合48小时满足必要的人力需要
告诉员工只有总经理才能回应媒体
告诉员工怎样应对媒体
应经常备份在店员工的名单。该名单的备份应每日打印并发送至International.Contingency.Reporting@marriott.com。一旦发生疏散，应同时携带一份最新的人员名单。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
告知所有员工酒店提高了安全防范等级
监控本地新闻及时将信息告知所有员工
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
使用金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。
协助防损部对进入酒店的人员进行身份确认,可能需要使用有照片的员工证及金属探测器
与各部门配合24小时满足必要的人力需要
如有必要设立员工热线
除非是本地法律禁止，否则所有的员工和供应商都要进行无犯罪记录背景调查。
前厅部/礼宾部
∙ 蓝色威胁:
不挂美国国旗。
在部门会议中讨论防损问题。制定防损检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
.客人办理入住登记必须要出示身份证明。将照片同客人本人进行比照。注意核对护照或当地身份证的号码。
警惕可疑人员或包裹。
对所有程序做好记录。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
应注意是否有人在酒店内照相。虽然该行为不可被禁止，但应多加留意。
未经检查不提供行李寄存服务。所有到达酒店的行李都要在客人在场的时候进行检查。
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
酒店车辆在使用前后必须进行检查.
应经常备份客人的名单。该名单的备份应每日打印并并发送至International.Contingency.Reporting@marriott.com。一旦发生疏散，应同时携带一份最新的人员名单。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
客人的行李要进行检查。
酒店周围20米范围内不允许停放无人照看的车辆（要取得本地法律的同意）
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
确保所有客人的行李和包裹在进入酒店前完成检查。
每小时打印住客名单
重新安置酒店车辆及运作程序
协助防损部安排车辆停放在指定区域。
电梯进入特殊楼层必须要有房卡。
协助防损部使用金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。使用经过检验的金属探测门对所有进入酒店区域的人进行检查，包括客人，供应商（供应商的员工或相关工作人员）以及员工。
客房部
∙ 蓝色威胁:
在部门会议中讨论安全问题。制定安全检查表并应用。
同全体员工一同回顾炸弹威胁，疏散计划以及火灾处理程序，并做书面记录。
移走所有大型容器，例如：金属垃圾桶，废弃的容器，邮箱等等。
每小时检查一次公共厕所。
对所有程序做好记录。
∙ 黄色威胁:
采取所有应对“蓝色威胁事件”的防范措施。
应注意是否有人在酒店内照相。虽然该行为不可被禁止，但应多加留意。
在换班时，各部门负责人应负责并监督对其工作场所的搜查工作，以确保未有可疑包裹或箱盒藏匿其中。
橙色威胁等级
采取所有应对“蓝色、黄色威胁事件”的防范措施。
店外供应商必须有人带领
警惕可疑人员或包裹。
∙ 红色威胁:
采取所有应对“黄色、橙色威胁事件”的防范措施。
加强化学药品使用的控制和管理
电梯进入特殊楼层必须要有房卡。
协助防损部使用金属探测器对所有进入酒店人员进行检测。使用经过检验的金属探测门对所有进入酒店区域的人进行检查，包括客人，供应商（供应商的员工或相关工作人员）以及员工。
方案要求
● 没有牌子的公文包
● 洗手间内的鞋盒
C. 将搜索区划分表
D. 所有员工必须知道炸弹威胁情况期间禁止使用对讲机及手机。
E. 防损部负责每年必须进行一次炸弹威胁的演习。（至少有一到两组人员搜索一个区域）
F. 所有电话总机员工必须精通如何填写“炸弹威胁记录表”。
G. 人事部负责保持多语种员工名单为最新状态。
当接到炸弹威胁电话时
任何员工都有可能接到炸弹威胁的电话，因此所有员工都应知道以下程序：
1. 如果来电者说英文，请他与总经理或管理层中英文较好的人联系。
2. 如果来电者说中文请他与防损部经理、监控中心联系或其它说中文的人联系，其它语种也以相同的方式处理。
3. 如果来电者拒绝转接电话。
✓ 试着按炸弹威胁记录表的内容进行询问和记录。
✓ 如果可能，让同事立即通知电话总机（录音）、宾客主任、防损部经理。
✓ 尽你所能保持与来电者通话，直至防损部经理或宾客主任前来与来电者交谈。
✓ 听请来电者的每一句话，假装没有听明白让来电者重复他的要求或信息，并记录下来。
✓ 尽可能找出背景的声音。
✓ 接完电话后，立即拨打6999或6902，在你的记忆还没有消失之前马上填写炸弹威胁记录表，并立即交到监控中心。
危机管理模式
危机小组成员安排
危机小组组长 总经理
现场组长 副总经理
工程部 总监
防损部 经理
电话总机 经理
宾客服务 经理
前台 经理
礼宾部及其它部门 经理
危机团队管理任务
注意事项:
1. 当收到有炸弹威胁通知时，危机小组成员应前往指挥中心集合（监控室），如果指挥中心不能作为集合地点，则立即将指挥中心设在前厅大堂吧。
2. 所有搜索人员应为2人一组，不可单独行动。
3. 所有搜索人员必须清楚该搜索小组的路线和区域，人员名字和相关搜索路线及区域必须记录下来，确保所有区域都被搜索到。
4. 所有搜索人员在完成相关搜索任务后立即向指挥中心汇报，在炸弹威胁情况期间禁止使用对讲机和手机，只能使用消防电话。
5. 在完成相关搜索任务后，该搜索小组应在该处待命等候危机小组组长安排。
6. 如有必要应立即通知疏散，并执行疏散方案。
小组组长程序
□ 当收到炸弹威胁通知时，立即前往指挥中心，并对相关信息进行评估。
□ 如需要警方介入，立即下令监控中心拨打110报警。
□ 如有必要，下令现场组长安排人员对相关区域进行搜索。
□ 搜索过程应仔细、安静但要全面。
□ 所有发现的可疑物均不能移动或打开。
□ 通知警方人员处理可疑物品，立即对可疑物品所在位置周围的人员进行疏散。
□ 通知电话总机将搜索完成之后的信息立即通知以下人员：
● 防损部经理
● 总经理
● 副总经理
● 财务总监
● 住店经理
● 工程总监
● 市场总监
● 人力资源总监
□ 通知电话总机可疑物品的地点，提醒她们保密。（除高级管理人员和警方外）
□ 收到发现可以物品的通知后，通知监控中心安排人员迎接警方、专家前往现场。
□ 警方到达后，介绍相关情况，
搜索的区域结果。
● 如有必要组织再次搜索。
□ 划出警戒线，与警方人员一起评估并决定是否进行疏散，根据形势而定，警方可能要求立即进行疏散。（部分 / 全部）
□ 当接到疏散建议时，立即下令按疏散方案进行疏散。
□ 如果发生爆炸，按爆炸方案实施，
□ 危机结束后，协助警方进行调查工作，提供所有相关信息。
现场组长程序
当危机小组组长到达后，现场组长应立即将指挥权交给小组组长，并向小组组长汇报事件情况：
☐ 前往事件发生地点，并搜集相关信息。
☐ 安排防损主管与接电话员工面谈以搜集相关信息。
☐ 如果事件情况紧急，立即报请小组组长批准通知110。
☐ 如有需要，报请小组组长批准通知119、120。
☐ 组织搜索小组，第一集合地点设在监控中心，如监控中心不能作为集合地点，则第二集合地点为大堂吧。
将情况与搜索小组成员和其它相关人员进行简要介绍，将搜索区域按人员熟悉情况进行分配，包括钥匙和粉笔，并填写“搜索安排表”。
☐ 告诉所有搜索小组成员将对讲机和手机关闭，只能使用消防电话进行联系。
☐ 如果收到发现可疑物品报告时，立即通知小组组长发现的可疑物品和地点，并要求拆弹专家帮助。
☐ 搜索完毕后，将搜索结果向小组组长汇报并等候指示。
工程部
☐ 值班工程师安排人员前往搜索中心第一集合地点（监控中心）或第二集合地点（大堂）集合，准备协助进行搜索。
☐ 炸弹威胁期间禁止使用对讲机和手机，特别是在搜索时。
☐ 根据炸弹搜索表系统地进行搜索，将你负责区域的所有房间都彻底地进行搜索，在搜索一个房间或区域时应从门开始，从四周到中间，在搜索物品较多的房间时应搜索两次，第一次从地面到眼睛的高度，第二次从眼睛以上到天花板。
☐ 当接到疏散通知时，按照疏散方案执行。
☐ 特别关注重点部位的搜索。
电话总机
1. 大部分炸弹威胁都会通过电话进行，而电话总机在其中扮演极其重要的角色。
2. 当接到电话时：
● 保持冷静
● 立即通知电话总机当班主管/经理（用手势或写纸条的方式）这样他/她能立即进行录音
● 继续与来电者交谈，并询问：
✓ 炸弹在哪里？
✓ 什么时候爆炸？
✓ 炸弹看起来象什么？
✓ 为什么会在酒店里？
✓ 请问您的姓名？
● 完成炸弹威胁记录表，按记录表上的内容做进一步询问。
● 在结束电话之前，要求来电者将这些信息/要求转告管理层。
.在结束电话后立即完成炸弹威胁记录表。
3. 将你知道的所有信息告诉电话总机当班主管/经理，他/她将立即通知危机小组和宾客服务经理与工程值班经理。
4. 如果你被要求监听电话，立即按照以下要求做：
● 保持沉默
● 立即通知电话总机当班主管/经理（用手势或写纸条的方式）
● 完成“炸弹威胁记录表”
5. 发出炸弹威胁信号，通知危机小组，特别是以下成员：
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务
✓ 财务总监
✓ 市场总监
✓ 副总经理
✓ 总经理
✓ 工程总监
✓ 人力资源总监
✓ 住店经理
6. 将来电者的要求告诉危机小组长。
7. 电话总机经理或当班主管应立即对紧急情况事件进行记录，包括时间、内容等。
8. 当接到小组组长下达的命令后，立即通知相关政府部门（110、119、120）。
9. 所有信息必须高度保密，只有以下人员有权得知：
✓ 总经理
✓ 副总经理
✓ 市场总监
✓ 财务总监
✓ 人力资源总监
✓ 工程总监
✓ 住店经理
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务经理
10. 继续跟进事态发展，并执行所有小组组长下达的命令。
炸弹威胁报告
不要惊慌 保持冷静
炸弹威胁的人经常是自我主意为主的。同意他们，保持尽量长时间地与他们的通话。你可能只有一次机会获得危机小组需要的信息。
日期:__________ 收到时间:____________ 完成时间:____________
来电者的原话:
对对方的提问:
1. 什么时间是爆炸时间？ _____________________________________
2. 炸弹放在哪里?___________________________________________
3. 是怎样的炸弹?_______________________________________________
4. 看起来像什么?________________________________________________
5. 炸弹放在什么地方?____________________________________________
6. 你刚刚说的你的名字?________________________________________
你刚刚说的你的名字
7. 你住在哪里?_____________________________________________________
8. 你多少岁?_______________________________________________________
男 ( ) 女( ) 成年人( ) 儿童( ) 大概年纪 ( )
语速:
( ) 慢 ( ) 兴奋的 ( )患病的
( )迅速的 ( )大声的 ( ) 诚挚的
( )普通 ( )伪装的 ( ) 喝醉的
( )有口音的
背景声音:
( )音乐 ( )讲话 ( )打字机的 ( )儿童声音
( )车辆声音 ( )机械声音 ( )飞机 ( ) 其它
接电话人员的名字:__________________________________
监控中心/防损部
如果来电者的电话转到了监控中心，按接听炸弹威胁电话的要求进行：
1. 在收到炸弹威胁事件报告后，立即联系宾客主任和防损督导立即到达监控中心，将情况向他们汇报，并将相关文件资料交给他们 ，同时通知防损部经理。
2. 如果报告不是从电话总机来的，立即通知防损部经理或当班督导及电话总机、宾客主任。
3. 将所有相关的信息和报告在紧急情况表上记录（包括时间）。
● 所有信息必须保密，除以下人员以外：
✓ 总经理
✓ 副总经理
✓ 工程总监
✓ 市场总监
✓ 财务总监
✓ 人力资源总监
✓ 住店经理
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务经理与工程值班经理
4. 防损督导 / 经理立即组织人员，根据现场组长的要求前往集合地点配合进行搜索。
5. 炸弹威胁期间不能使用对讲机和手机（特别是在搜索时），只能使用消防电话进行搜索。
6. 你的职责是发现并报告指挥中心任何可疑物，可疑物可能是任何的无害/普通的物体：
✓ 危机中提到或描述到的条件
✓ 发现的地点应有的物品
✓ 物体可疑
✓ 异常的包裹（如：尺寸、形状或声响）
✓ 包裹上异常的标记（如：炸弹、危险、请勿触摸、请即开启等）
✓ 此类物品不应被忽视，感觉被欺骗有可能真是炸弹
✓ 有电线、电池、粉末或塑料材料
● 在搜索时只能用人工或电话方式联系，不许使用对讲机。
● 根据炸弹搜索表系统地进行搜索，将你负责区域的所有房间都彻底地进行搜索,在搜索一个房间或区域时应从门开始，从四周到中间，在搜索物品较多的房间时应搜索两次，第一次从地面到眼睛的高度，第二次从眼睛以上到天花板。
● 当发现可疑物时应停止，不要试图用任何方法去证明是否为炸弹，立即通知指挥中心。
● 当安排给你的区域搜索完毕之后，立即通知指挥中心，并等候下一步安排。
● 当搜索结束后将检查表、钥匙、记号笔归还指挥中心。
宾客服务经理、值班经理
☐ 赶往指挥中心并对相关信息进行评估。
☐ 暂时关闭对讲系统，所有搜索人员在搜索完毕之后应使用电话进行通知。
☐ 通知电话总机，将搜索完成之后的信息立即告之以下人员。
✓ 防损部经理
✓ 总经理
✓ 副总经理
✓ 工程总监
✓ 财务总监
✓ 市场总监
✓ 人力资源总监
✓ 住店经理
✓ 前厅部经理
✓ 宾客服务经理与工程值班经理
☐ 如果发现可疑物品，立即通知防损部经理发现的地点，并注意以下事项。
☐ 不要碰可疑物品，
☐ 将该区域人员撤离，
☐ 安排人员将该区域封锁，
☐ 电话通知指挥中心发现的可疑物品和地点，并要求拆弹人员帮助 ，
☐ 收到可疑物品通知后，下令指挥中心通知青年路人员迎接警方专家前往现场，
☐ 通知电话总机可疑物品的地点，提醒他们保密（除高级管理人员外）。
☐ 警方到达后，介绍相关情况：
● 搜索的区域
● 结果.
● 如有必要组织再次搜索划出警戒线，与警方人员一起评估并决定是否进行疏散
● 部分/全部
☐ 根据形势而定，警方可能要求随时进行疏散。
☐ 当接到疏散通知时按疏散预案执行。
☐ 当危机结束后，协助警方进行调查工作，提供所有相关信息。
☐ 与防损部经理一起填写事故报告。
前台/礼宾部和其它部门相关程
如何搜索进行区域和房间的搜索：
1. 搜索时应两人一组，
2. 面向房间 / 区域开始搜索，完成后从原路返回。
● 根据搜索表系统地进行搜索，将你负责区域的所有房间都彻底地进行搜索，在搜索一个房间或区域时应从门开始，从四周到中间，在搜索物品较多的房间时应搜索两次，第一次从地面到眼睛的高度，第二次从眼睛以上到天花板
3. 不要试图移动或打开可疑物，应立即向小组组长汇报并封锁该区域。
4. 注意：如果发现炸弹不要碰它或大叫发现炸弹，向搜索中心汇报你发现炸弹并安静地清理现场。
5. 如果搜索完毕后没有发现炸弹 / 可疑物，不要宣称该区域已安全，应向搜索中心汇报你负责的区域已搜索完毕，并等候进一步指示。
如果你接到有员工或客人报告有可疑物或异常物品，记下发现物品的地点和发现人姓名，立即通知搜索中心或监控中心。
方案要求
B. 所有信息必须高度保密，只有以下人员有权得知：
∙ 总经理
∙ 副总经理
∙ 驻店经理
∙ 市场总监
∙ 财务总监
∙ 人力资源总监
∙ 工程总监
∙ 防损部经理
∙ 宾客服务经理/工程值班经理
C、 防损部负责确保相关电话号码保持最新状态:
驻店医生
消防局/急救
警方援助
三亚市人民医院
烧伤中心
国际医生
D、 人事部负责保持多语种员工名单为最新状态
E、 如果人质被胁持或绑架离开酒店，在报请危机小组组长同意报警后，由防损部经理负责收集相关信息，协助警方调查，但注意保密。
员工程序
任何员工都有可能发现胁持或绑架人质事件或接到此类报告，因此所有员工都应知道以下程序：
如果是你发现胁持或绑架人质事件I
1. 立即拨打“6901”或“6999”报告防损部，并汇报以下信息：
● 你的姓名、部门和职位
● 事件发生的时间和地点
● 胁持或绑架事件双方的人数、性别、外貌特征
2. 事件双方的去向（如果离开酒店，是否乘坐交通工具及其牌号）3. 是否有人受伤（如果你知道）
4. 是否有人携带凶器或爆炸物品（如果你知道）如果是你接到胁持或绑架人质的电话通知或有人当面报告
1. 如果来电者或报告者说英文，请他／她与总经理或管理层中英文较好的人联系；
2. 如果来电者或报告者说中文，请他／她与防损部经理或监控中心联系，其它语种也以相同方式处理；
3. 如果来电者或报告者拒绝转接电话或联系他人：
● 试着按“胁持或绑架人质记录表”的内容进行询问和记录；
● 如果你知道对方是劫匪，在可能的情况下，让同事立即通知电话总机（录音）、宾客主任和防损部经理；
● 听清来电者或报告者的每一句话，尽可能用简单而有效的问题了解更多信息并记录下来；
● 接完电话或报告后，立即拨打“6901”或“6999”通知防损部，并将你所记录的内容交到监控中心。
危机管理模式
危机小组成员安排：
危机小组组长 总经理
现场组长 副总经理
工程部 总监
防损部 经理
总机 经理
其他部门 经理
危机团队管理任务
注意事项：
1. 当收到有发生胁持或绑架人质事件的通知后，危机小组成员应前往指挥中心集合（监控中心）。如果指挥中心不能做为集合地点，则立即将指挥中心设在3F大堂；
2. 在警方到达之前要封锁信息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；
3. 封锁事发现场，控制无关人员进入；
4. 如有必要应立即疏散，并执行疏散方案。
小组组长程序
□ 当收到胁持或绑架人质的通知后，立即前往指挥中心，并对相关信息进行评估；
□ 如需要警方介入，立即下令监控中心拨打110报警；
□ 通知电话总机事件发生的地点，提醒她们保密（除高级管理人员及警方外）；
□ 安排人员迎接警方或医疗、消防部门人员前往事发现场；
□ 尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、食物等，以稳定劫匪情绪；
□ 警方到达后，介绍相关情况；
□ 与警方人员一起评估并决定是否进行疏散和通知119和120，警方可能要求立即进行疏散（部分/全部）；
□ 到接到疏散建议时，立即下令按疏散方案进行疏散；
□ 如果发生爆炸，按爆炸方案实施；
□ 危机结束后，协助警方进行调查工作，提供所有相关信息；
□ 根据防损部经理填写的报告向总部汇报。
现场组长程序
当危机小组组长到达后，现场组长应立即将指挥权交给小组组长，并向小组组长汇报事件情况：
☐ 前往事件发生地点，并搜集相关信息
☐ 安排防损主管与接电话员工面谈以搜集相关信息。
☐ 如果事件情况紧急，立即报请小组组长批准通知110。
☐ 如有需要，报请小组组长批准通知119、120。
☐ 安排防损部和其它部门人员立即疏散劫匪所在区域人员，封锁现场，设置警戒，控制无关人员进入现场；
☐ 用手机与小组组长保持联系，及时、准确地汇报现场情况并提出建议。
工程部
☐ 值班工程师安排人员前往事发现场待命，根据小组组长或警方的指令，随时控制电梯、供电、供水、空调、燃气等系统，并配合防损部警戒；
☐ 准备事发现场相关区域的工程图纸，以便提供给警方；
☐ 执行小组组长的指令，并配合警方或其它政府部门的工作。
监控中心/防损部
如果来电者的电话转到了监控中心，按接听胁持或绑架人质电话的要求进行：
1. 在收到发生胁持或绑架人质事件报告后，立即联系宾客主任和防损部督导到达监控中心，将情况向其汇报，并将相关文件资料交给他们，同时通知防损部经理；
2. 如果报告不是从电话总机来的，立即通知防损部经理或当班督导及电话总机,宾客主任
3. 将所有相关的信息在紧急情况表上记录（包括时间）；
● 所有信息必须保密，除有权获知人员外.
4. 对事发现场进行跟踪录像，如有可能，对胁持或绑架双方人员进行特写，并保存录像资料提供给警方；
5. 防损部督导/经理立即组织人员，根据现场组长的指令，前往事发地点组织疏散，维持秩序和警戒；
6. 控制现场人员不得喧哗，以免激怒劫匪；
7. 执行危机小组组长的指令，并在警方或其它政府部门到达现场后，配合工作；
8. 危机结束后，防损部经理填写报告交酒店管理当局。
总机程序
1. 如果电话总机接到胁持或绑架人质的电话时，按接听胁持或绑架人质电话的要求进行。
● 保持冷静
● 如果来电者是劫匪，立即通知电话总机当班主管/经理（用手势或写纸条的方式），这样他/她能立即录音；
● 继续与来电者交谈，并按“胁持或绑架记录表”的内容询问；
● 结束电话后，立即完成“胁持或绑架记录表”。
2. 将你了解的所有信息告诉电话总机当班主管/经理，他/她将立即通知危机小组和宾客服务经理/工程值班经理；
3. 如果你被要求监听电话，立即按以下要求做：
● 保持沉默
● 立即通知电话总机当班主管/经理（用手势或写纸条的方式）
● 完成“胁持或绑架人质记录表””
4. 发出胁持或绑架人质信号，通知危机小组，特别是以下人员：
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务经理/工程值班经理
✓ 财务总监
✓ 市场总监
✓ 副总经理
✓ 总经理
✓ 工程总监
✓ 人力资源总监
✓ 驻店经理
5. 将来电者的要求告诉危机小组组长。
6. 电话总机经理或当班主管应立即对紧急事件情况进行记录，包括时间、内容等。
7. 当接到小组组长的指令后，立即通知相关政府部门(110、119、120)。
8. 所有信息必须高度保密，只有以下人员有权得知：
✓ 总经理
✓ 驻店经理
✓ 副总经理
✓ 市场总监财务总监
✓ 人力资源总监
✓ 工程总监
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务经理/工程值班经理
9. 继续跟进事态发展，并执行所有小组组长下达的命令。
其它部门相关程序
1. 如果劫匪为外籍人士，人力资源部负责通知相关语种员工到达现场，以便协助警方；
2. 市场总监接到发生胁持或绑架人质事件的通知后，要求公关部做好回答媒体询问的准备；
3. 前台/ 电话总机员工保持冷静，注意回答客人询问的方式，以免引起客人惊慌；
4. 如果事发现场在客房内或事件双方中有住店客人，前台要立即准备好该客人的登记资料，以便随时提供给警方；
5. 礼宾部根据危机小组组长指令，安排员工指引110、119或120人员到达现场；
6. 如果事发现场在客房区域，客房部要根据危机小组组长指令，安排楼层服务员协助疏散客人，但切忌 喧哗；
7. 完成危机小组安排的相关任务。
方案要求
B. 在得到财务总监同意的情况下，才能拆除受损物品；所有信息必须高度保密，只有以下人员有权得知：
∙ 总经理
∙ 副总经理
∙ 市场总监
∙ 财务总监
∙ 人力资源总监
∙ 工程总监
∙ 住店经理
∙ 防损部经理
∙ 宾客服务经理/工程值班经理
C. 人事部负责培训大部分员工学会急救技术；
D. 人事部负责保持多语种员工名单为最新状态。
爆炸现场员工程序:
任何在爆炸现场的员工或经过爆炸现场的员工应立即通知监控中心（拨打电话6902或6901），并汇报以下信息：
a. 你的姓名、部门和职位
b. 爆炸发生的地点
c. 爆炸发生的原因（如果你知道）
d. 伤亡人数（如果你知道）
e. 是否正在燃烧
与其它员工一起：
立即疏散现场
用现场可找到的物品无如家具、绳子或其它材料封锁现场；
使用正确灭火设备进行灭火；
利用现场附近的急救设备提供急救。
危机管理模式
危机小组成员安排
危机小组组长 总经理
现场组长 副总经理
工程部 总监
防损部 经理
电话总机 经理
宾客服务 经理
礼宾部及其它部门 经理
方案要求
E. 在得到财务总监同意的情况下，才能拆除受损物品；所有信息必须高度保密，只有以下人员有权得知：
∙ 总经理
∙ 副总经理
∙ 市场总监
∙ 财务总监
∙ 人力资源总监
∙ 工程总监
∙ 住店经理
∙ 防损部经理
∙ 宾客服务经理/工程值班经理
F. 人事部负责培训大部分员工学会急救技术；
G. 人事部负责保持多语种员工名单为最新状态。
爆炸现场员工程序:
任何在爆炸现场的员工或经过爆炸现场的员工应立即通知监控中心（拨打电话6902或6901），并汇报以下信息：
f. 你的姓名、部门和职位
g. 爆炸发生的地点
h. 爆炸发生的原因（如果你知道）
i. 伤亡人数（如果你知道）
j. 是否正在燃烧
与其它员工一起：
立即疏散现场
用现场可找到的物品无如家具、绳子或其它材料封锁现场；
使用正确灭火设备进行灭火；
利用现场附近的急救设备提供急救。
危机管理模式
危机小组成员安排
危机小组组长 总经理
现场组长 副总经理
工程部 总监
防损部 经理
电话总机 经理
宾客服务 经理
礼宾部及其它部门 经理
注意事项：
当收到发生爆炸通知时，危机小组成员应前往指挥中心集合（监控室），如果指挥中心不能作为集合地点，则立即将指挥中心设在3F前厅大堂吧。
小组组长程序
□ 当收到爆炸通知时，立即前往指挥中心，并对相关信息进行评估；
□ 如有必要下令电话总机拨打110报警；
□ 如有必要下令电话总机请求医疗援助拨打120，消防援助119.；
□ 根据现场组长要求提供人手援助（可安排客房部、宾客服务部、餐饮部等部门）。
□ 调派危机小组成员:
∙ 救生和提供急救帮助
∙ 封锁现场区域.
∙ 灭火
□ 当警察和消防队到达后，将现场交接给他们，并将已知的证据、证人和采取的措施告诉他们；
□ 安排防损督导和值班工程师协助警察和消防部门；
□ 划出警戒线，与警方人员一起评估并决定是否进行疏散，根据形势而定，警方可能要求立即进行疏散（部分 / 全部）；
□ 通知宾客主任和保安督导进行损失统计并拍照，由宾客主任联系保险公司 ；
□ 在警方和消防局调查取证完毕后，下令执行恢复方案，受损物品在进行损失评估后，应搬离现场，损失评估应在24小时内完成，如果情况严重，应在1小时内完成 ；
□ 危机结束后，协助警方进行调查工作，提供所有相关信息。
现场组长程序
当危机小组组长到达后，现场组长应立即将指挥权交给小组组长，并向小组组长汇报事件情况：
● 到达现场后，评估现场情况，对受伤人员和受损设备进行初步判断；
将相关信息通知危机小组长和监控中心；
● 安排保安督导和工程师对现场附近设备和物品进行检查，排除潜在危险；
● 如有必要，安排值班工程师切断电源、空调和天然气；
● 如需要人手援助，立即通知危机小组长或监控中心从其它部门（如宾客服务、客房部、餐饮部等）调派人手；
如果爆炸或爆炸引起的燃烧危及客用电梯或员工梯，安排工程师将所有电梯迫降至大堂并关闭 ；
● 如有必要，将消防电梯设为消防状态供消防员或其它紧急情况使用；
安排保安督导和值班工程师协助警察和消防部门 ；
● 完成小组组长下达的命令。
工程部
● 到达现场后，评估现场情况，对受损设备进行初步判断 ；
● 安排人员与工程部一起立即检查现场，及时发现事故原因，采取措施，避免发生再次爆炸；
● 如有必要，安排值班工程师切断电源、空调和天然气 ；
● 如果爆炸或爆炸引起的燃烧危及客用电梯或员工梯，安排工程师将所有电梯迫降至大堂并关闭；
● 如有必要，将消防电梯设为消防状态供消防员或其它紧急情况使用；
● 当接到疏散通知时，按照疏散方案执行；
● 事故结束后，与防损部一起调查事故原因，和工程值班经理/宾客服务经理/宾客主任一起列出受损清单和金额；
● 根据小组组长的指示开始执行恢复计划(第13部分)。
电话总机
电话总机在收到报告发生爆炸事件时，应记录以下信息：
a) 汇报人的姓名、部门，
b) 爆炸发生的位置，
c) 爆炸发生的原因，（如果你知道）
d) 伤亡的人数，（如果你知道）
e) 是否正在燃烧。
立即通知监控中心并发出“爆炸危机”的信号通知危机小组成员；
电话总机经理或当班主管负责继续跟进事件发展，所有相关信息应保密；（除以下人员）
∙ 总经理
∙ 副总经理
∙ 市场总监
∙ 财务总监
∙ 人力资源总监
∙ 工程总监
∙ 住店经理
∙ 防损部经理
∙ 宾客服务经理/工程值班经理
在小组组长未批准前不得通知警方或消防局；
电话总机 拨打110、119、120后通知礼宾部在路口指引其前往现场；
记录下爆炸危机的所有信息；.
为防止破坏，仔细检查电话总机和交换机房，未经授权人员不得进入；
准备好回答客人和媒体的问询，联系公关部给予回应。
监控中心/防损部
如果来电者的电话转到了监控中心，按以下要求进行接听：
7. 在收到爆炸事件报告后，立即联系宾客主任和保安督导立即到达监控中心，将情况向他们汇报，并将相关文件资料交给他们 ，同时通知防损部经理；
8. 如果报告不是从电话总机来的，立即通知防损部经理或当班督导及电话总机；
9. 监控中心将所有相关的信息和报告在紧急情况表上记录（包括时间）；
● 所有信息必须保密，除以下人员以外：
✓ 总经理
✓ 副总经理
✓ 工程总监
✓ 市场总监
✓ 财务总监
✓ 人力资源总监
✓ 住店经理
✓ 防损部经理
✓ 宾客服务经理/工程值班经理
10. 监控中心通知住店医生携带急救设备前往现场帮助受伤人员
当收到发生爆炸的汇报后，记录以下信息汇报人的姓名、部门：
a) 爆炸发生的位置，
b) 爆炸发生的原因（如果你知道）)，
c) 伤亡的人数（如果你知道），
d) 立即通知保安督导和防损部经理 ，
e) 通知电话总机发出“爆炸危机信号”，说明情况正在调查中并告之其地点
f) 监控中心在当收到保安督导 / 经理的确认通知时，记录以下信息，
h) 受伤人员数量，
i) 是否有延续的损失、火灾等。
11. 收到“爆炸危机”报告时，保安督导/经理立即前往现场并注意安全；
12. 根据现场情况提供：
∙ 救生和提供急救帮助
∙ 封锁现场区域
∙ 灭火
13. 安排人员与工程部一起立即检查现场，及时发现事故原因，采取措施，避免发生再次爆炸；
14. 如果警方到达，协助警方工作；
15. 事故结束后，与工程部一起调查事故原因，并填写报告交管理当局；
值班经理
赶往现场对并对相关信息进行评估 ；
所有信息必须保密，除以下人员以外：
✓ 防损部经理
✓ 总经理
✓ 副总经理
✓ 工程总监
✓ 财务总监
✓ 市场总监
✓ 人力资源总监
✓ 住店经理
✓ 前厅部经理
✓ 宾客服务经理/工程值班经理
根据现场情况对现场进行疏散，并做好安慰和解释工作.；
根据现场情况提供：
∙ 救生和提供急救帮助.
∙ 封锁现场区域.
当接到疏散通知时按疏散预案执行；
当危机结束后，协助警方进行调查工作，提供所有相关信息；
与客房部和工程部在一起编写损失物品清单，并交前厅经理审核 ；
宾客主任 / 宾客服务经理 在值班日志上记录详情。
礼宾部和其它部门相关程序
1. 礼宾部:
● 当接到电话总机通知后，礼宾部安排人员指引110，119，120的人员到达现场。
● 安排人员到电梯口阻止人员使用电梯直至防损部经理下令可以使用。
2. 前台/系统部：
● 前台主管/经理负责执行系统紧急情况操作程序。
● 立即采用手工操作程序直到恢复正常。
3. 市场部S&M：
□ 市场总监安排公关部前往电话总机和大堂回答媒体和客人问询 。
□ 市场总监负责准备新闻或对外发布会。
4. 财务部:
□ 通知保险公司并保留所有损失证据并跟进赔偿事宜。
□ 由财务总监通知工程部拆除受损物品。
方案所需物品和要求：
A． 防损部经理建立紧急车队联系名单，用于运输客人和员工，可以包括员工交通车、本地公交车。
B． 各部门秘书或文员负责保持工作签到表为最新状态并包括所有员工，由人力资源总监负责每季度检查
C． 防损部经理、市场住店经理和人力资源总监负责保证酒店恢复计划，随时更新并能够随时使用。
D． 人力资源总监负责安排会多种语言的员工充当翻译帮助其它国籍的客人和员工，并保证名单随时更新（附录----E）。
E． 集合地点为酒店后花园中央草坪。
F． 疏散过程中制止客人携带大件行李。
G． 所有秘书负责汇总本部门人数，并向人力资源部汇报包括未到人员的姓名、原因、最后有人见到他/她的地点等）。
H． 疏散小组按楼层从现场开始分别往上、下进行。
I． 所有多语种员工立即赶往指挥中心向人力资源总监报到。
危机管理方案程序
涉及人员及部门包括:
危机小组组长 总经理
工程部 总监
防损部 经理
餐饮部 总监
客房部 行政管家
财务部 总监
市场部 总监
前厅部 经理
电话总机 经理
人力资源部 总监
其它部门和人员
危机小组组长程序
☐ 当接到现场工程部/防损部要求立即疏散时，通知电话总机发出部分疏散/疏散信号。
☐ 根据现场、电话总机、监控中心及疏散集合点反馈的信息立即作出决定，并下达必要的指令。
☐ 安排危机小组成员到达相应区域进行疏散帮助和搜救，并分配疏散包（两人一组）。
☐ 通知消防部门在他们到达现场前疏散的完成情况。
☐ 下令电话总机人员撤退或转移。
☐ 下令指挥中心和现场人员撤退或转移。
☐ 保持与消防部门的联络，根据消防部门的要求下令切断酒店总电源。
☐ 如果事件情况比较恶劣，通知市场总监联系其它酒店给予帮助，提供食物和临时住宿。
☐ 当危机情况结束后，通知危机小组开始执行酒店恢复方案。
☐ 不要忘记向集团报告。
工程部
负责将危险品转移，提供电力支持.
☐ 机管组负责将乙炔和氧气钢瓶转移至安全地点，保证消防设备的正常运转，结束后通知值班工程师
☐ 装修组负责将易燃、易爆、油漆及稀释剂转移至安全地点，结束后通知值班工程师。
☐ 锅炉组负责将天然气阀门及油箱门关闭，并用石棉灭火毯包裹油箱到达安全地点，结束后通知值班工程师。
☐ 电气组应在发电机房待命，接到危机小组组长下达的停电通知后，立即切断酒店总电源到达安全地点并通知值班工程师。
☐ 其它工程部人员前往指定地点，等候危机小组组长通知。
☐ 工程部秘书携带重要文件，关闭办公室电源，关门并做上记号，前往指定集合地点，清点人数并向人力资源总监报告。
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防损部
负责疏散情况的确认，维持秩序和群楼疏散
☐ 当班督导与宾客主任一起从酒店8楼开始往下进行疏散，确保该楼层无人后前往下一层，并在该楼层出口处做好标记。
☐ 大堂岗立即前往前台和总出纳室，护送前台收银与总出纳前往指定地点集合，完毕后向监控中心 汇报 。
☐ 大堂岗协助客人离开酒店，负责维持大门秩序，协助政府部门清空大堂车辆，确保车道畅通，阻止非救助人员进入酒店。
☐ 巡逻岗负责维持事故现场秩序，等候有关部门到达现场，并负责与指挥中心联系和报告情况。
☐ 8楼岗负责协助业主办进行疏散，完毕后向监控中心汇报。
☐ 员工岗负责维持员工出入口秩序，协助人员离开酒店。
☐ 防损部副经理前往事故现场。
☐ 消防督导前往指挥中心等候命令。
☐ 监控中心负责保持与各相关人员的联系，按组长命令进行联络传达，并向组长进行反馈，在指挥中心进行撤离时才能一起撤离 。
☐ 防损部文员接到疏散通知后，携带重要资料及当天员工签到表，关闭办公室电源和大门，并做好标记，前往集合地点，在人员到齐后清点人数并向人力资源部汇报。
餐饮部
负责将各餐厅营业点的疏散及厨房设施的关闭：
☐ 管事部和厨房：
接到行政总厨或餐饮总监命令后将所有灶台和烤箱的明火熄 灭，切断气阀、烤箱电源，疏散厨房所有人员，并将厨房通道关闭，做好标记，向防损部经理汇报情况，前往集合地点向餐饮部秘书报到
☐ 餐厅主管：
组织员工协助客人疏散到集合地点，在确认所有餐厅内无任何人员后，关闭电源开关，熄灭明火，关闭餐厅出口，并做好标记，向防损部经理汇报情况，前往集合地点向餐饮部秘书报到。
☐ 宴会厅员工和宴会统筹部员工：
负责协助8楼、9楼客人疏散到指定地点，在确认会议室人员疏散完毕后关闭电源，熄灭明火，关闭会议室出口并做好标记，向防损部经理汇报情况，前往集合地点向餐饮部秘书报到。
☐ 餐饮部秘书携带重要资料及当天员工签到表，关闭办公室电源和大门，并做好标记，前往集合地点，在人员到齐后清点人数并向人力资源部汇报。
客房部
负责客房楼层房间客人的疏散及协助公区的疏散：
发生紧急情况时，严禁使用电梯疏散，需按酒店的消防楼梯逃生，注意先客人后员工的顺序。
员工在各自楼层立即疏散客人，确保每个角落都无人员滞留，从8楼到1楼在检查过的房间上做好记号，阻止客人携带行李，并为其指引出口，在出入口门上做好标记，等候疏散小组到达后，向疏散小组汇报情况，前往集合地点，向客房部秘书报到。
健康中心的员工在接到疏散通知后，立即组织疏散客人，并携带重要资料及当天员工签到表，关闭电器电源和大门，做好标记前往集合地点，由部门主管清点人数向人力资源部汇报。
公区员工负责协助大厅各出口进行人员疏散，完毕后到指定集合地点向客房部秘书报到。
办公室文员负责通知倒班寝室的人员疏散，关闭电器电源和大门，做好标记，并携带倒班寝室人员登记表前往集合地点，向客房部秘书报到。
办公室文员关好房门，做好标记，离开工作岗位，前往集合地点，向客房部秘书报到。
各分部门的秘书携带重要资料及当天员工签到表，关闭办公室电源和大门，并做好标记，前往集合地点，在人员到齐后清点人数并向人力资源部汇报。
财务部
负责尽量减少酒店财产损失及提供系统支持
在得到酒店紧急疏散通知后，财务总监应立即通知各分部门主管组织疏散；
各分部门主管应立即组织员工进行疏散。
1. 会计部：
会计部员工应尽量将重要文件（如收付款帐单，发票，会计帐本等）放如铁皮文件柜，个别非常重要的文件如有可能应尽量随身携带并关闭电脑，前往集合地点向财务部秘书报到。
2. 电脑部：带走所有重要文件的备份（如电脑磁盘等），前往集合地点向财务部秘书报到。
3. 收银部：
所有在收银点的收银员应立即清点现金，支票等，收银员将现金随身携带至集合地点，向财务部秘书报到，并将所携带的现金、支票交给财务总监。
4. 总出纳：
将所有现金，支票等重要物品放入保险柜，并将保险柜钥匙随身携带与防损部护送人员一起前往集合地点，向财务部秘书报到，并将钥匙交给财务总监。
5. 收货部：
关闭所有库房和机器设备，携带库房钥匙前往集合地点，向财务部秘书报到。
6. 秘书：关闭电脑，随身携带重要文件和当天财务部员工的签到表，到达集合地点后立即清点人数，并向人力资源部汇报。
在所有人员撤离办公室或库房后，最后离开的人员应用荧光笔或记号笔在办公室门、库房门的下方做好记号以确保所有人员的撤离。
所有人员应有条不紊地由楼梯通道撤离到集合地点,不能使用电梯。
市场部
负责协助客人疏散及应对媒体
关闭办公室电源，确认办公室无人后关上大门并做好标记；
前往大厅协助客人疏散，前往集合地点向秘书报到；
公关部前往电话总机协助处理关于危机的问询；
秘书负责携带考勤表及重要资料前往指定集合地点进行人员清点后，向人力资源部汇总；
对集合地点的客人进行安抚，并安排客人食宿问题。
前厅部
负责客人资料准备，客人人数清点，疏散情况确认，营业款转移及协助客人疏散：
大堂副理携带万能钥匙及紧急钥匙同防损督导组成疏散小组，一起检查各个楼层，确认无人后，通知服务员疏散至集合地点，然后继续巡查下一楼层，直至确认所有楼层无人后疏散，并负责解答客人疑问。
商务中心关闭一切电器电源，带上备用现金及重要文件，关闭商务中心大门并做好标记，协助客人前往集合地点，向前厅部秘书报到。
礼宾部负责通知车队将车辆转移到青年路马路上，并协助大堂副理维持秩序，引导客人前往集合地点，并安排一名行李员在路口指引有关政府部门车辆及人员前往大厦,司机协助医生运送伤员；
前台员工在接到疏散通知后，所有收银人员将钱柜里的现金装在纸袋中签名封口后投入保险箱，然后协助大厅人员进行疏散，前往集合地点，向前厅部秘书报到；
当班主管立即打印一张住客客人名单表，并通知电话总机所有残疾人员的房号，携带名单表前往集合地点，向前厅部秘书报到，与市场部人员一起进行客人清点，将结果汇报给危机小组长；
前厅部文员携带重要资料及当天员工签到表，关闭办公室电源和大门，并做好标记，前往集合地点，在人员到齐后清点人数并向人力资源部汇报。
电话总机
负责提供通讯支援：
电话总机 在疏散程序中要起到援助的作用，通过酒店的电话系统，随时接受政府部门、消防部门或危机小组长的指示,并通知相关人员；
随时将收到的信息与监控中心进行反馈；
接到前台经理通知后，将残疾客人房号通知防损部经理危机小组长；
按标准程序向客人进行解释，指导客人应采取的措施，请他们从最近的通道疏散，应急情况下要强调不能使用电梯，对于无法进行指导疏散的人员和房间，记录下情况并立即通知危机小组长；
将来电客人中需要特别帮助的情况记录下来并通知危机小组组长；
如事故现场不在电话总机区域时，电话总机在接到危机小组长或疏散小组疏散通知后，将电话转移到语音留言上，携带紧急情况记录及电话表，锁好电话总机办公室大门，并做好标记，前往集合地点，由当班督导或电话总机经理进行人数清点，完毕后向人力资源部汇报；
如事故现场在电话总机区域时，电话总机在接到危机小组长的转移命令后，将电话转移到前台，携带紧急情况记录表、电话表、员工签到表，锁好办公室大门，并做好标记，到达前台后以前台为电话中心，继续提供通讯援助，最后与疏散小组人员一起前往集合地点，进行人数清点后，向人力资源部汇报。
人力资源部
负责员工人数清点，提供医疗支援及多语言员工协助：
办公室接到疏散通知后，携带最新的花名册；
通知住店医生携带必要的医药药品和急救用品，前往集合地点提供医疗/急救帮助；
确认办公室无人后，立即关闭所有电源电器，关闭办公室大门，并做好标记；
协助并要求更衣室人员立即疏散，前往集合地点并进行人员清点，将员工情况汇总后报告危机小组长；
人力资源总监负责安排会多种语言的员工协助客人疏散至集合地点。
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