餐饮服务人员仪容仪表规范

服务人员仪容仪表规范制度

一、 仪态规范

1、 站立姿态：

A、 立正站好，脚跟相靠，脚尖开度45—60度

B、 双脚分开，与肩同宽，以20厘米左右为宜

C、 双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀

D、 身体重心应在两腿，双肩放平，自然放松

E、 双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉

F、 双目平视前方，下额微收，嘴微闭面带微笑

G、 站立时间长太累时，可变化为稍息的姿式

2、 行走姿态：

A、 身体正直抬头，眼睛平视，面带微笑，手指弯曲，双臂自然摆动，摆动幅度35公分左右

B、 行走时重心稍向前倾，落在脚掌的前部

C、 行走路线选择直线，不能走出两条平行线，保持合适的步幅和步速

D、 步速为1分钟为单位，男服务员110步左右，女服务员120步左右，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐意看到的

E、 男服务员的步幅40厘米左右为宜，女服务员的步幅30厘米左右，如步幅和步速过大会给客人一种蹿的感觉

二、 仪表及着装规范

1、 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换

2、 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起

3、 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外

4、 穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路

5、 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等）

6、 不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗

三、 禁忌行为

1、 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐厅的管理和卫生差，对饭菜的卫生程度产生怀疑

2、 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动

3、 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感

4、 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动

5、 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺少起码的尊重

6、 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病

7、 不准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣

8、 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯

9、 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生

10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低

四、 餐饮服务语言规范

1、 服务用语的“五要”：

1) 尊敬：对客人要用尊称，多使用敬语。比如称呼“您”，而不是“你”，听了客人一些话语不满意时，恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语，表示对顾客不尊重。

2) 主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。当客人呼唤时，服务人员反问“干什么”不是服务用语，违反了主动性。

3) 明了：要听得明白，讲得清楚，不要重复反问。对客讲话时要言语清楚，简单明了。

4) 愉悦：用词、造句和说话的语气要讲究，对客人多用赞美之词，不可用否定语、训斥语、命令语，不讲“不”字。

5) 兑现：说到做到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满足顾客时，会适得其反。

二、服务语言的“五不要”

A) 口语化：服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用：“你要饭吗”、等忌讳的词语。

B）厌烦：当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时，服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时，可以说“您好，请您稍等，我马上来”。

C) 窃笑：在服务过程中，应注意不要对客人窃笑，不交头接耳，不品评客人，以免引起不必要的摩擦。

D) 旁听：这是服务人员的大忌。客人在交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴。当有急事需要打扰客人时，也不能打断客人的谈话，最好采取暂待一旁，以目示意，当客人意识到时，再说：“对不起，打扰您了”，然后再把要说的说出来。

E）盯瞅： 当遇到一些服饰打扮奇特的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。

三、服务用语的基本要求

A） 说话用尊称，声调要平稳、和蔼。

B） 说话要文雅、简练、明确，不含糊、啰嗦。

C） 说话要委婉、热情，不生硬、冰冷。

D） 说话要语义完整，合乎语法，讲究语言艺术。

E） 与顾客谈话时要讲究表情。

四、服务用语使用时的注意事项

A） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉。

B） 和客人说话时要垂手恭立，不要倚靠他物，距离适当（1米左右为宜）

C） 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。

D） 要进退有序，事后先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得扭头就走。

E） 讲话时要吐字清晰，嗓音悦耳，加强与客人的亲近感。与客人沟通过程中，其他员工有事要求离开时，应向客人致歉并说明原因。

五、餐饮常用服务用语

1、基本服务用语

A） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。

B） 问候语：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。

C） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。

D） 征询语：请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。

E） 道歉语：对不起、请您原谅、打扰您了、实在不好意思、非常抱歉、失礼了。

F） 提醒语：您好！小心台阶、您好！小心地滑、您好！小心烫、您好！请您照看好您的小孩、您好！请您带好随身物品。

G） 道谢语：谢谢、非常感谢。

H） 祝福语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您万事如意等。

I） 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。

2、服务现场用语

A) 当客人进入餐厅时：

先生（小姐）您好！请问您几位？

您好！请您这边走。

您好！请您跟我走。

您好！请稍后，我马上为您安排餐位。

您好！请问您坐这里好吗？

对不起，您和这位先生（小姐）坐这里好吗？

B）为客人点菜时：

对不起，您的菜点完了吗？

您是否有兴趣品尝餐厅的特色菜？

如果您不介意的话，我向您推荐……

您喜欢什么饮料，我们餐厅有……

您需要什么酒水吗？

如果您赶时间，我向您推荐……

您点的菜是……请问您有什么忌口和特殊要求吗？

C）为客人上菜时：

您好！

对不起，请您让一让。

对不起，让您久等了，这道菜是……

先生（小姐）这是您点的菜……

这道菜很烫，请您慢用。

请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我马上为您重新做。

D）餐中为客人服务时：

您的菜上齐了，请慢用。

您还需要加菜吗？

您是否还需要些酒水或饮料？

我可以撤掉这个盘子吗？

我可以清理桌子吗？

6) 为客人结账和送客时：

先生（小姐），您的账单。

对不起，请您付现金。

请付……元，谢谢！

请在这里签上您的名字，谢谢！

先生（小姐），这是找您的钱和发票。谢谢！

希望您对我们的菜品和服务多提宝贵意见。

谢谢！欢迎您再次光临！

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