基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究作者：李悦来源：《现代经济信息》2013年第19期
摘要：本文对阐述了服务、旅游服务及服务质量的概念，对服务质量模型进行了分析，为旅游服务业更好的发展提出了当今旅游服务企业存在的问题，并提出了相关建议。
关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理
中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（客观性），同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。
一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知
1.服务与旅游服务
国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f3a4eb77c9d376eeaeaad1f34693daef5ff7134a.html
文档为doc格式