汽车站旅客服务标准

编号：Q/JY J0101-003-2013

汽车站旅客服务标准

交运集团公司2013-12-6批准 2013-12-6实施

修 订 表

汽车站旅客服务标准

1总则

本标准规定了汽车客运站旅客服务及服务标准有关要求。

本标准适用于集团的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员、客运车辆、驾驶员、乘务员。

2 环境要求

2.1站容站貌

2.1.1 站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇，无异味；站内经常消毒、无异味。

2.1.2 设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。

2.1.3 车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐。

2.1.4 实行封闭式管理，客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，按照规范要求配备安全检查仪；车站进出通道、站前广场及周围环境有序，无闲杂车辆和摊点；旅客进出站流程合理。

2.2 车容车貌

2.2.1 车身外部无脏物、无锈斑和脱漆；标志、号牌明显，前后档风玻璃处无杂物，洁净无尘；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2.2.2 车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

2.3 仪容仪表

2.3.1 站务人员和其他相关进站从业人员着规定工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2.3.2 站务人员和其他相关进站从业人员要仪表端庄规范，文明服务，态度温和，表情亲切、和蔼、自然。

3 服务要求

3.1服务岗位设置

3.1.1 一级客运站需设置以下岗位：值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

3.1.2 二级客运站需设置以下服务岗位：值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

3.2 重点岗位作业标准

3.2.1 迎门岗位

3.2.1.1 旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。
3.2.1.2 接待旅客做到有问必答，迅速准确。
3.2.1.3 主动向旅客介绍售票、候车、行李托运、小件寄存等位置和办理程序。
3.2.1.4 掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客发出公告。
3.2.1.5 熟悉本地区主要宾馆、医院、企业、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地区和附近主要交通干线、公、铁、水、航空等站点及其营运班次、时间。
3.2.1.6 为旅客办理网上订票取票业务，为旅客办理签章改乘和退票手续。
3.2.1.7 为旅客办理电子寄存业务。
3.2.1.8 随时向旅客宣传客运业务知识及安全卫生等方面的常识。
3.2.1.9 全面服务好，重点照顾到，对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行重点服务。
3.2.1.10 虚心听取旅客意见，不断改进工作。

3.2.2 售票岗位

3.2.2.1 了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定。

3.2.2.2 掌握车站班次、时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，了解当日站务调度信息，如有增减班次向旅客做好解释工作。

3.2.2.3 严格执行运价政策、售票细致、快速、准确。

3.2.2.4 遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不，六快”，减少错售、错款现象。

3.2.2.5 票面打印要清晰、完整、准确，退票和签证改乘按规定办理。

3.2.2.6 有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。

3.2.2.7 执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。

3.2.2.8 售票坚持公平公正原则，杜绝售“人情票”等有违公平公正原则的行为。

3.2.3检票岗位

3.2.3.1 了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定，并在工作中告知旅客。

3.2.3.2 检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。

3.2.3.3 维持好检票秩序，要求旅客在检票前排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。

3.2.3.4 检票时，严格遵守检票操作流程，按规定做到“三看、一唱、 四不检”，同时检查监督旅客无票、假票乘车等违章现象，同时注意超高 儿童或非残废军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。

3.2.3.5 检查核对车内人数与检票报单是否相符，做好发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。

3.2.3.6 正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。

3.3重点岗位服务流程

3.3.1 迎门服务

3.3.1.1 标准站姿，致欢迎词，旅客进站时，迎门服务员笑脸相迎，问候“你好，欢迎光临，行包请安检”，帮助有需要的旅客提行李，做好文明服务。

3.3.1.2 解答旅客询问，迎门服务员要礼貌待客，对旅客问询的事项耐心解释，做到百问不烦。

3.3.1.3 引导旅客：1）指引旅客所询问目的地的方向；2）引导需要购票的旅客购票；3）全方位为旅客服务，重点照顾周到。

3.3.1.4 介绍车站服务项目：根据旅客需求向旅客介绍车站服务项目及重点旅客候车室位置。

3.3.1.5 送重点旅客至重点旅客休息室：将行动不便的重点旅客送到重点旅客休息室，候车。

3.3.2 问事服务

3.3.2.1 致欢迎词：使用“十字文明用语”向旅客问好，态度和蔼，主动站立服务。

3.3.2.2 解答问题：问事服务员热情、耐心地解答旅客提出的问题，做到有问必答，百问不烦，简洁明了。

3.3.2.3 办理退票、改乘手续：根据《汽车旅客运输规则》为旅客办理退票、改乘手续。1）告知旅客对无效客票不办理退票手续，不予退票。2)告知旅客退票手续费标准：票面时间早发车时间两小时以内，办理退票扣除20%手续费。票面时间在发车前两小时以外，办理退票扣除10%手续费。3）告知旅客改乘手续的办理规定：票面时间距离发车时间两小时以外，免费办理签证改乘。在发车前两小时以内，不办理签证改乘，但可做退票处理，按规定核收20%手续费。明确告知旅客退换票地点。

3.3.2.4 代售晕车药：向有需求的旅客代售晕车药，并告知旅客服药时间、剂量。向旅客免费提供便民服务箱配备的物品。

3.3.2.5 帮助选择经济线路，根据旅客的出行需求，向旅客建议最经济的出行线路，提供出行指南。

3.3.2.6 旅游景点导乘：根据旅客问询的旅游景点，告知旅客最经济、方便、快捷的乘车路线。

3.3.2.7 当班时，接到通知马上与在岗人员通知到每个人。遗失物品准确及时登记，并马上送至失物招领处。

3.3.2.8 服务台电话铃声响起在两声内接起，同时报部门名称及欢迎语“您好，服务台”。

3.3.2.9 如遇到旅客现场投诉时，应微笑面对，及时安抚旅客情绪，将旅客带至特需旅客候车室，请值班领导现场处理。

3.3.3 广播服务

3.3.3.1 致欢迎词：致欢迎词，播报日期，天气情况、致问候祝福语。

3.3.3.2 车辆缺班晚点广播：班车因故晚点或停开向旅客发生公告，提醒旅客办理退票、改乘手续。广播员代表车站向旅客致歉。

3.3.3.3 广播寻找未按时上车旅客：广播员提示当次班车已检票、即将发车，请未按时上车的旅客，立即到相应检票口上车。

3.3.3.4 候车安全提示广播：对旅客进行乘车安全知识宣传，提示旅客在候车期间注意保管好自己的贵重物品，带小孩的旅客，请看护好小孩。特殊天气，广播安全提示语。

3.3.3.5 寻人、寻物广播：旅客与同伴及随行儿童走散或丢失行包，到广播处说明情况，广播员通过广播寻找走散人员或行包。

3.3.3.6 失物招领广播：广播员对拾到的遗失物品向广大旅客公告，请失主到服务台认领。

3.3.4 小件寄存服务

3.3.4.1 小件寄存的物品在寄存前必须安检。

3.3.4.2 询问需要寄存时间并查看行李大小：1）询问旅客需要寄存天数、时间；2）录入业务系统；3）根据旅客行包大小办理相应大小柜的寄存手续，告知旅客收费标准，工作时间和计费方式。4）旅客出示身份证、驾驶证等有效证件办理寄存登记。5）根据旅客行包大小办理相应大小柜的寄存手续。6）贵重物品不予寄存。

3.3.4.3 告知寄存位置、办理寄存卡：1）收取押金、唱收唱付、录入业务系统。2）找零、办理寄存卡交付旅客。3）告知旅客寄存柜在候车室的位置；4）告知旅客为其办理的寄存柜编号。5）填写《旅客行李寄存台账》。

3.3.4.4 收取费用、退还押金：1）根据寄存时间，从押金里扣除寄存费用，唱收唱付；2）退还旅客剩余押金。

3.3.5 售票服务

3.3.5.1岗前准备

3.3.5.1.1 着装标准，按规定着标志服，佩戴服务证章。必须做到着装标准，证章齐全。

3.3.5.1.2 参加班前会，掌握当日班次、时间及线路变更等情况，并认真填写交接班记录。

3.3.5.1.3核对备用金金额，并备好零钱做到备齐备足。

3.3.5.1.4核对客票号和保险号是否正确。手工票必须做到备齐备足。

3.3.5.1.5对电脑、语音器及话筒进行调试，遇有故障及时汇报,确保设备正常使用。检查办公用具是否齐全。

3.3.5.2 上岗后

3.3.5.2.1 将服务区域内的服务牌翻起到“售票”字样，或将显示器调试至售票状态。

3.3.5.2.2 打开微机，输入正确的客票和保险工号，登录售票系统。

3.3.5.2.3 售票中见到旅客首先问候“你好，欢迎光临，请问您到哪里？”

3.3.5.2.4 使用礼貌用语，做好微笑服务；

3.3.5.2.5 耐心询问旅客的出行日期、时间、站点、班次；

3.3.5.2.6 进入售票系统查询确定旅客需要客票的日期、时间、到达站点、班次后，向旅客询问是否需要保险并向旅客说明相应金额。

3.3.5.2.7 打印车票及保险票，不进站站点需要在车票正面报销联加盖“高速（路口）下，不进站”字样方章。

3.3.5.2.8 唱收唱付。售票时必须做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”。将车票和零钱交付给旅客，告知旅客候车位置及相应的检票口。

3.3.5.2.9 将当日班次变更情况填写到交接班记录。按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，应将售票口上方显示器调至暂停售票状态，提醒旅客到邻近窗口购票。在岗时，严禁放置停止服务公告牌。

3.3.5.3 下班前

3.3.5.3.1 售票结束，退出系统，关机，将微机等设备盖上防尘罩。

3.3.5.3.2 打印缴款单，上交票款。除备用金外，全部上缴，做到账款相符，日清日结。

3.3.5.3.3 检查设备用具。发现问题及时找微机管理员或设备设施管理人员维修。

3.3.5.3.4 清扫设备、卫生区的卫生。做到卫生整洁、达标。

3.3.5.3.5 如填写了意见簿，交值班主任批阅。做到按时交批。

3.3.5.3.6 交接班时认真做好交接班工作。

3.3.5.3.7 晚班下班后要切断电源，关好门窗。认真检查，万无一失。

3.3.6 检票岗位

3.3.6.1 参加班前会，掌握当日车次、时间和路线变更等情况。检查客车到位情况，清车清场。准备好检票工具。

3.3.6.2 公布车次、时间等变更信息。引导旅客，按检票口有秩序地候车。维持候车室秩序，催办行包托运和购买儿童票等。

3.3.6.3 开车前十分钟，用表指南检票用语宣讲车次。引导旅客排队准备检票。对老、弱、病、残、孕、幼等旅客优先照顾上车。查看客车线路牌。

3.3.6.4 向旅客介绍本次班车的终点站和途径主要站点。查验车票，查看车次、日期、到站名和行包件数。检查行包是否超重，是否有禁运品。

3.3.6.5 按售票记录查对是否有漏乘旅客。按行包通知单查对行包件数。打印报单。与驾乘人员办理交接手续。

3.3.6.6 下班前做好当班工作记录和交接班工作。清扫本区卫生。

4 质量监督

4.1 在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。

4.2 值班站长现场受理旅客问询和投诉。

4.3对投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉记录，区别不同情况进行处理。

4.4 受理人将处理结果或整改结果，及时反馈给当事人。

4.5当旅客和客运站工作人员发生矛盾时，要及时处理，化解矛盾，不与旅客争吵。

4.6 对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。

5 附则

本标准自发布之起实施。

附录A

（资料性附录）

十字文明用语

十字文明用语： “请，您好；谢谢；对不起；再见。”

附录B

（资料性附录）

一会、二清、三问、四唱、五不、六快

“一会”即会普通话和地方方言。

“二清”车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。

“三问”即问到站日期、问车次时间、问购票张数。

“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数。

“五不”即不跳号、不重号、不漏号、不错号、不错款。

“六快”即售票快、打号快、计算快、写票快、收找钱快、递票快。

附录C

（资料性附录）

检票工作中的“三看、一唱、四不检”

“三看”即看到讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；

“一唱”即唱到达站名;

“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运 者不检，携带免票儿童超过规定高度者不检，客车超员不检。

附录D

（资料性附录）

检票发车宣传标准用语

尊敬的各位旅客，欢迎您到我站乘车，本次班车是由青岛发往**方向的**次班车，本车途经**站，有没念到所下站点的旅客请您举手示意一下，以免错乘。

旅客们，行车途中请您一定注意安全，请系好安全带。请保持好卫生，车内请不要吸烟，贵重物品请自行保管，以免丢失。

祝您旅途愉快，下次乘车再见。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e1c004174b73f242336c5ff9.html