导游业务

1：导游服务的内容有哪些？

导游讲解服务，旅行生活服务。

2：导游服务有什么特点？

独立性强：脑体高度结合：复杂多变：跨文化性。

3：导游服务有哪些作用？

纽带作用：标志作用：反馈作用：扩散作用。

4：导游服务质量包括那些质量？

导游讲解质量：为游客提供生活服务的质量和各项旅游活动安排落实的质量。

5：导游服务的原则有哪些？

“宾客至上”原则：维护游客合法权益原则；规范化服务于个性化服务相结合原则。

6：导游人员的概念？

导游人员是是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解以及相关旅游服务的人员。

7：我国对导游人员是如何让分类的？

（1） 按业务范围划分，分为：海外领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员；

（2） 按职业性质划分，分为：专职导游人员，兼职导游人员，自由职业导游人员：

（3） 按导游使用语言划分，为：中文导游人员，外域导游人员；

（4） 按技术等级分为：初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员。

8：中文导游和外语导游的服务对象各有哪些？

中文导游的主要服务对象：国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

外语导游的主要服务对象：入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

9：中级导游晋升为高级导游需要哪些条件？

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

10：导游人员的基本职责有哪些？

（1） 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：

（2） 负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3） 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；

（4） 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

（5） 反映游客意见和建议，协助安排游客会见、座谈等活动。

11：简述全陪导游人员的职责？

实施旅游接待计划：联络工作：组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。

12：简述地陪导游人员的职责？

安排旅游活动；做好接待计划；导游讲解；维护安全；处理问题。

13：简述景点景区导游人员的职责？

导游讲解；安全提示；结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。

14：作为一名合格的导游人员，应该具备哪些素质/

良好的思想品德；合理的知识结构；较强的独立工作能力和创新精神；较高的导游技能；竞争意识和进取精神。

15：导游人员的身心健康，主要包括那些方面？

身体健康，心理健康；头脑冷静；思想健康。

16：导游人员在带团过程中要注意哪些小节？

（1） 导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间；

（2） 导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；

（3） 导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室；

（4） 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

17：衡量导游人员工作态度和工作责任心的一项重要标准是什么？

耐心细致，文明礼貌。

18导游人员的思想品德主要表现在那些方面？

（1） 热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡；

（2） 优秀的道德品质；

（3） 热爱本职工作、尽职敬业；

（4） 高尚的情操；

（5） 遵纪守法。

19：领队带团到达目的地后，办理有关入境手续，通常称为“三关”。指的是哪三关？

卫生检疫，证照查验，海关检查。

20：简述全陪的服务程序？

（1） 服务准备；（2）首站（入境站）接团服务；（3）进驻饭店服务；（4）核对商定日程；（5）各站服务；（6）离站服务；（7）途中服务；（8）末站（离境站）服务；（9）后续工作。

21：简述地陪的服务程序。

（1） 服务准备；（2）迎接服务；（3）入店服务；（4）核对、商定节日安排；（5）参观游览服务；（6）其他服务；（7）送客服务；（8）后续工作。

22：导游人员在接团前的心理准备主要指的是哪些方面的准备？

（1） 准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉。

23：从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好哪些工作？

（1） 致欢迎词；（2）调整时间；（3）首次沿途导游；（4）宣布集合地点及停车地点。

24：地陪首次沿途导游主要包括那些内容？

（1） 风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。

25：旅游者抵达饭店后，地陪要做哪些工作？

(1) 协助办理住店手续；（2）介绍饭店设施；（3）带旅游团用好第一餐；（4）宣布当日或次日的活动安排；（5）照顾行李进房；（6）确定叫早时间。

26：在核对、商定时，游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应该如何处理？

（1） 一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

（2） 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

27：领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应怎么处理？

（1） 要及时报告旅行社查明原因，分清责任；

（2） 若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

28：核对、商定日程时，游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何处理？

（1） 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；

（2） 需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；

（3） 对确有困难，无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

29：什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应该弄清旅游团队那些情况？

（1） 接待计划是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

（2） 1.计划签发单位（组团社）、记录联络人姓名及电话号码；

2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名；

3.组团人员的情况：人数、姓名、性别、职业、宗教信仰；

4．全程旅游路线，入出境地点；

5.所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称；

6.掌握交通票据情况；

7.掌握特殊要求和注意事项。

30在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？

礼貌地招呼早到的游客，询问旅游者的意见和建议，同时还有一些工作必须在出发前完成。

31：导游人员在位散客提供入住饭店服务时，应包括哪些工作？

（1） 帮助办理住店手续； （2）确认日程安排； （3）确认机票； （4）推销旅游服务项目。

32：导游员如未接到应接的游客或小包价旅游团时，应该怎么办？

导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告应接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。党、当确定应接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。

33：散客旅游和团队旅游有哪些区别？

（1） 其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排；

（2） 散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付；而团队旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出发前一次性支付。

（3） 由于第二个差别，散客旅游的游览项目的价格相对贵一些。

34：一般来说，地陪的欢迎词应包括哪些内容？

（1） 代表所在接待社、本人以及司机欢迎游客光临本地；

（2） 介绍自己的姓名及所属单位；

（3） 介绍司机；

（4） 表示提供服务的诚挚愿望；

（5） 预祝旅游顺利愉快。

35：地陪的欢送词包括哪些内容？

（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作；

（2） 表达友谊和惜别之情；

（3） 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

（4） 若旅游活动中有不顺利或旅游服务中有不尽如人意的地方，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；

（5） 表达美好的祝愿。

36：带旅游团付景点的途中，地陪要做的工作主要包括哪些？

（1） 重申当日活动安排； （2）风光导游； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。

37：导游人员可以通过哪些方面了解游客？

（1） 从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客；

（2） 从出游动机了解游客；

（3） 通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客；

（4） 通过言行举止了解游客。

38：旅游团队导游服务集体协作共事的基础是什么？

旅游协议书中的各项规定。

39：旅游团队导游服务集体协作共事的方法有哪些？

（1） 主动争取各方的配合；

（2） 尊重各方的权限和利益；

（3） 建立友情关系；

（4） 彼此尊重、相互学习、勇担责任。

40：导游人员树立良好形象的途径有哪些？

（1） 重视第一映像；

（2） 多干实事，不说空话、大话；

（3） 多痛游客进行沟通。

41:在旅游接待过程中，对于不合作的领队或全陪，导游人员应该怎么办？

首先决不能让其牵着鼻子走，以免被动；其次，应采取适当措施，例如进行有理、有利、有节和合理的斗争，在斗争中，导游人员要始终坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不得羞辱他；最后要注意适时的给领队台阶下，事后仍要尊重他，遇事多与他磋商，争取合作。

42：导游人员应该从哪几个方面了解游客的心理特征？

43：导游人员如何调节游客的审美行为？

（1） 传递正确的审美信息；

（2） 激发游客的想象思维；

（3） 帮助游客保持最佳审美状态；

（4） 灵活掌握观景赏美方法。

44：简述导游语言的“四原则”和“八要素”？

四原则：正确，清楚，生动，灵活。

八要素：言之有据，言之有理，言之有物，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。

45：导游讲解中的“突出重点法”主要突出的是哪些内容？

（1） 突出大景点中具有代表性的景观；

（2） 突出景点的特征和与众不同之处；

（3） 突出游客感兴趣的内容；

（4） 突出“……”之最。

46：导游人员在导游讲解时，常用的导游方法和到导游技巧有哪些？

分段讲解法，突出重点法，触景生情法，虚实结合法，问答法，制造悬念法，类比法，画龙点睛法。

47：旅游者个别要求处理的基本原则有哪些？

（1） 合理而可能的原则；

（2） 认真倾听、耐心解释的原则；

（3） 尊重旅游者不卑不亢的原则；

48：旅游团中有位游客在入住饭店时要求住单间，导游员应怎么处理？

一般情况下，只要饭店有空房，可以满足其要求；如果因同屋旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，先应请领队调节或者内部进行调整；若调节、调配不成，饭店又有空房可满足其要求，不过费用需自理。

49：旅游团在临近用餐时提出换餐，导游员应怎么处理/

临近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者坚持换餐，导游员课建议他们自己点菜，费用自理。

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